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No lo llames trending topic, llámalo cambio

15 / feb / 2013 | Medios sociales, Redes Sociales

Hace algo más de un mes,un estudiante inglés denunciaba, a través de sus perfiles sociales, haber encontrado dentro de una pieza de pollo de la cadena de restaurantes KFC algo que se parecía a un órgano animal.  En cuanto la información y la fotografía se hicieron públicas, las redes sociales se encargaron que de dieran la vuelta al mundo. Poco después de desatarse la vorágine en internet,  un representante de KFC indicó que se trataba de un riñón de pollo, que llegó al restaurante debido a un fallo en el proceso de elaboración, y aseguraba que la salud del joven no estaba comprometida. Parecía que el tema, a pesar de la viralización de la información, había quedado cerrado.

Para mayor desgracia de la cadena de comida rápida, un segundo riñón ve la luz en internet semanas más tarde. Un usuario de Reddit llamado ‘six6six4kids’, subió una imagen de un menú de KFC con la siguiente descripción: “Compré algo para cenar en KFC hoy, sabía a muerto, retiré el rebozado y entonces apareció este riñón”.  Y, como es de suponer, la conversación se disparó y en torno a 4.000 personas comentaron la publicación. A todo esto, KFC no se ha vuelto a pronunciar.

Lo anterior es un claro ejemplo de las tan cacareadas y muy frecuentes crisis de reputación de marca. Un incidente, ya bien sea en la vida “off” como “online”, en el que una marca o compañía se ve envuelta y que enciende la llama de las redes sociales en cuestión de horas hasta convertirse en viral o en el tan temido trending topic.

Aquí se me plantean varias dudas. ¿Qué credibilidad tiene un usuario llamado six6six4kids? ¿Tiene realmente efecto una crisis como la de KFC en el negocio? ¿Por qué seguimos viendo que empresas envueltas en tremendos tsumanis de crisis de reputación online continúan reportando resultados multimillonarios? ¿Somos de tuit o “me gusta” fáciles? ¿Se pueden cambiar las cosas sentados frente al ordenador?

En este punto, recuerdo un tuit publicado por Miguel del Fresno el pasado 31 de enero, en mitad de la tormenta de #lospapelesdebárcenas, en el que se leía una interesante reflexión: La pregunta es para qué sirven miles de twitts y trend topics si no movilizan ningún cambio… #lospapelesdebárcenas.

Y no podría estar más de acuerdo con él. Creo que la era de las redes sociales como herramientas de propagación de información y contenidos está bien, y sus beneficios son claros, pero debemos evolucionar a una etapa en la que internet en su conjunto sirva de palanca para movilizar personas. Pero movilizarlas en su día a día, en su vida analógica. Si no, las crisis en redes sociales se quedan en eso: huracanes pasajeros de los que, con el tiempo, la gente se terminará olvidando.

El tuit de Miguel del Fresno iba dirigido a @PabloHerreros, que también ofreció una interesante respuesta: Sí, marcan el principio de algo nuevo, como sugería aquí: http://owl.li/hFJQR. Mírate sólo los últimos párrafos. También de acuerdo: las redes sociales han supuesto el principio de un “algo” nuevo, que parece llevarnos a fomentar a través de la información, la participación de los ciudadanos tanto en internet como en la vida real. Sin duda, internet y las redes sociales han incrementado nuestra sensibilidad hacia la actualidad que vivimos, nada fácil para la gran mayoría.

El fácil y rápido acceso a la información nos ha convertido en antenas receptoras de cientos de mensajes diarios. Pero precisamente la celeridad con la que nos desenvolvemos en internet parece hacernos más propensos a entrar en una rueda de viralización de contenidos e información que no siempre profundizamos para leer o contrastar. Irremediablemente esto, entre otras cosas, nos lleva a no ser siempre consecuentes, en nuestra vida analógica, con las  conversaciones en las que participamos en internet.

Es cierto que las redes sociales han generado cambios; nacen plataformas sociales que dan voz a problemas sociales, fomentan la difusión de información independiente, ayudan a la transparencia y empujan la libertad de información. Pero deberíamos incrementar un poco nuestras dotes de responsabilidad respecto a la información que compartimos y ayudamos a difundir en internet, y si lo hacemos por pleno convencimiento, ser consecuentes para materializar un cambio, para dotar las conversaciones de significado tangible. Aunque eso signifique llenar una plaza o dejar de comer en un determinado restaurante.

Sara Martín

@_SaraMP_

 

 

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