Atencion al cliente en redes sociales

Lo que las redes sociales son para la atención al cliente, y viceversa

Me disponía a desatar mi ira telefónicamente sobre [inserte aquí marca X del sector Y] por la pésima calidad de su servicio/producto cuando pensé “espera, soy un millennial, ¿qué hago con un smartphone cerca de la oreja?”. Inmediatamente, y tras maldecirme por tan extravagante conducta, bajé mi móvil, abrí Twitter y, ya sonriente, procedí a escribir a la marca en cuestión. Y como yo, según un estudio llevado a cabo por Conversocial, el 54% de consumidores aboga sin piedad por la atención al cliente vía online.

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Algoritmos VS mascotas, quien es el mejor amigo del hombre

¿Quién quiere un perrete pudiendo tener un algoritmo?

Dice el dicho que el perro es el mejor amigo del hombre. Pero yo, aquí, ahora, me pronuncio en contra de esa afirmación tan aleatoria. Mira que me encantan los chuchos, pero sin duda el mejor amigo del hombre ya no son ellos. El mejor amigo de los humanos son los algoritmos. Sí, sí. Como lo oyes, esos entes matemáticos de los que todos hemos oído hablar aunque ninguno sabemos muy bien qué son en realidad se han convertido en nuestros mejores amigos. Déjame que te lo explique.

Hubo un tiempo no muy lejano en el que el concepto algoritmo “nos sonaba a chino”, un tiempo en el que los humanos teníamos que hacerlo todo. Y cuando digo todo, es todo. Si queríamos comprar, teníamos que pensar cosa por cosa qué es lo que necesitábamos, para después ir a buscarlo, meterlo en un carro, charlar con el dependiente de caja, etc. Si lo que queríamos era leer la crónica de la última derrota del Atleti (sí, en esa época perdía la mayoría de fines de semana), teníamos que comprar el Marca o el As y buscarlo después de las 12 páginas dedicadas en exclusiva al Madrid y al Barça. Y oye, si nos daba por irnos de vacaciones, pues había que recorrerse las cuatro agencias de viaje del barrio, a ver en cuál tenían mejores ofertas. Sí, aunque no lo creáis, pequeños saltamontes millennials, el mundo era así de horrible hasta hace no mucho.

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10 claves para impulsar un blog

9+1 consejos para crear un blog

¡Quiero un blog! Probablemente hayas escuchado esta frase en más de una reunión con un cliente, pero no tienes porqué echarte a temblar (o sí). El que un blog triunfe, es fruto de un trabajo bien hecho desde el inicio del mismo, de una imagen cuidada y de una sabia elección de los contenidos. Pero, si además de esto, necesitas unos consejos, te guiamos con los siguientes pasos:

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Claves para la atención al cliente en el entorno digital

10 consejos para gestionar la atención al cliente en redes sociales

Amigo, te voy a decir una frase que quizás nunca la hayas leído: las redes sociales se han adueñado de todo y de todos. Dejando al margen la ironía, bien es cierto que la comunicación online se ha erigido como protagonista absoluta de la promoción de campañas de marketing, lanzamiento de productos y apoyo a la comunicación corporativa de marcas. Pero, también sirven para quejarse. Sí, sí: sin paños calientes. Cliente, qué bien sienta cuando pulsas el botón “twittear” y pones verde a una compañía porque ha tardado demasiado en traerte un pizza, tus facturas de móvil son abusivas o el pedido que compraste hace tres días aún no ha llegado. Empresa, lo tienes claro: el I Estudio sobre Social Business en España ya dejaba claro que la atención al cliente es el ámbito corporativo, al margen de la comunicación y el marketing, que más ha desarrollado la aplicación de los medios sociales.

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Tuit promocionado de un usuario contra British Airways por su servicio de atención al cliente

Sobre tuits promocionados y usuarios cabreados

Ayer descubrí que vivimos en un mundo en el que hay personas dispuestas a pagar por un tuit promocionado (Promoted Tweets) para quejarse por el trato recibido por parte de una aerolínea, concretamente, British Airways. No me asombra el coste que haya podido tener el mensaje, que no debe ser descabellado, sino que es muy habitual que, cuando un usuario se queja en los perfiles oficiales de las marcas y le remiten a un número de atención al cliente de pago, esto desencadene sus iras. Esto me lleva a preguntarme si el airado pasajero que pagó un tuit promocionado estaba cansado de llamar al centro de atención al cliente y que no le dieran solución, o si había estado martirizando al pobre community manager durante días, con idéntico resultado.

Cuando todos los dedos señalan al community manager

Desconozco si la historia fue exactamente así, pero desde luego esto está inspirado en hechos reales. Imagino que el community manager de British Airways solicitó ayuda al servicio de Atención al Cliente tras el primer comentario negativo publicado. ¿Qué suele ocurrir? Que Atención al Cliente ya tiene bastante con lo suyo y ni quiere ni puede gestionar las quejas que llegan a través de redes sociales. El pobre community manager, que ha desarrollado cierta empatía con los miembros de su comunidad online (o simplemente no quiere que el muro se le llene de cosas feas) poco puede hacer, dado que no puede abandonar su puesto de trabajo para buscar una maleta perdida en el aeropuerto.

Incansable, el community manager sigue preguntando cada vez que se produce un comentario nuevo. Y entonces el usuario cabreado pasa a ser productor de contenido promocionado y paga por colocar un tuit , quejándose amargamente sobre lo mal que funciona el servicio. Por supuesto, es una ley comprobada empíricamente que el primero en leer ese tuit será el CEO de la empresa. ¿A quién mirará todo el mundo? Al community manager, que debió verlo venir y que “es el que sabe de redes sociales”, pero ¿quién es el verdadero responsable?

Factores para un desastre

  • En este momento existe una generación de usuarios con un amplio conocimiento sobre el mundo online y sus herramientas, con tiempo para escribir reviews de estropajos. Han aprendido que el que no llora en redes sociales no mama y que si hacen el ruido suficiente se les ofrecen regalos como compensación (esto no quita para que, en algunas ocasiones, la compensación sea muy merecida).
  • Muy pocas empresas han conseguido implementar con éxito un sistema de Social CRM. Para una mayoría, el Social CRM sigue siendo una utopía. Mientras no se implementen sistemas eficaces, las quejas en redes sociales quedan en tierra de nadie y  eso va en perjuicio de la reputación online de la marca.

Me gustaría cerrar este post con un pequeño homenaje al precursor de este movimiento. Ahí os dejo el clásico del social media (y del por qué necesitas Social CRM): United breaks guitars.

Ana López

@anafwwm