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Best Relations, colaborador de la 2ª Jornada PediaTIC

15 / jul / 2013 | 2 Comentarios

La relación de Best Relations con el mundo de la salud 2.0, la maternidad y la educación no es algo nuevo. Desde hace varios años, desarrollamos proyectos de comunicación en este ámbito para todo tipo de compañías y organizaciones. Somos, por eso, muy sensibles a lo que se hace en este entorno tan activo, dinámico, innovador e importante para todos nosotros. Siempre nos ha interesado conocer y apoyar las iniciativas que no sólo hacen un uso ejemplar de los medios sociales en su estrategia de difusión, sino que, además, aportan valor a la sociedad. Por eso estamos colaborando con uno de los proyectos más bonitos que hay en España con todos esos ingredientes: PediaTIC.

Alrededor de PediaTIC se ha formado una impresionante comunidad de expertos que tienen como puntos en común su interés por la infancia y la maternidad, la salud y la educación sobre dichos temas, y el uso de las nuevas tecnologías como instrumento de comunicación y desarrollo. Pediatras, enfermeras/os, médicos, fisioterapeutas y psicólogos, educadores, maestros y padres tienen en PediaTIC un punto de encuentro para debatir y compartir conocimiento. Si queréis conocer cómo se gestó todo, no dejéis de leer este post.

Al frente de PediaTIC se encuentran tres grandes profesionales de la pediatría y excelentes usuarios de los medios sociales: Jesús Martínez (El Médico de mi Hij@), Amalia Arce (Diario de una mamá pediatra) y Ramon Capdevila (Pediatresdeponent). Sin su impulso, sería imposible organizar la Jornada PediaTIC, un foro convocado por primera vez en 2012 y en cuya segunda edición tendremos una participación activa.

La 2º Jornada PediaTIC se celebrará el próximo 5 de octubre en el auditorio de Xanit Hospital Internacional, con quien trabajamos en el desarrollo de su presencia y actividad en medios sociales. Si en 2012 nuestra compañera Begoña González participó como ponente, en esta ocasión Best Relations será colaborador del evento. Además de ayudar a la organización en el nuevo diseño de su página web, que ya podéis ver, colaboraremos aportando toda nuestra experiencia para difundir y dar la máxima visibilidad a una de las iniciativas más destacadas en el mundo de la salud en España.

Permaneced atentos, porque próximamente os informaremos de las novedades de esta edición. ¡Nos vemos en Málaga en octubre!

Carlos Molina

@molinaguerrero

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Social Media: lo mejor de febrero

28 / feb / 2013 | 2 Comentarios

Febrero es el mes más corto del año, pero ha tenido días suficientes para dar de qué hablar en lo que a social media se refiere. En nuestro ranking mensual, os resumimos lo que más nos ha llamado la atención.

10. Google + hace cambios, y algunos son llamativos. Ahora, sus famosos círculos se transforman en la nueva sección “Encontrar personas”. Esta modificación no afecta a la estructura de la red social, porque todo lo demás se mantiene como estaba. Tal vez el cambio tuviera que ver con una necesidad de mejorar la comprensión de los círculos y sus funciones, u obedezca a un intento de fomentar el incremento de los contactos en esta red social.

9. Facebook presentó su nueva Facebook Card, una tarjeta regalo que un amigo de Facebook podrá recibir en su mail con la que podrá gastar el importe que se le cargue en la tienda seleccionada. De momento, sólo está disponible en Estados Unidos.

8. Twitter no se iba a quedar atrás en esto de las compras mediante medios sociales. La red de mircroblogging se ha aliado con American Express. ¿Será posible realizar compras con un simple tuit? Habrá que esperar un poco para comprobarlo.

7. Además, en Twitter ahora tendremos que ser más escuetos, pues si publicamos un mensaje con un enlace o foto, nos quedarán sólo 118 caracteres para el resto del mensaje. Por otro lado, la red social valorará los tuits en función de su relevancia.

6. Si quieres quedar con algún amigo de Facebook para un plan más “íntimo”, con “Bang your friends” puedes hacerlo. Esta app para la red social se ha convertido en todo un fenómeno, con una media de 5 altas por minuto; sólo en su primera semana de vida, alcanzó los 30.000 usuarios.

5. YouTube también se actualiza, y ha sido durante el mes de febrero cuando ha puesto en práctica un nuevo diseño para los canales, con un aire que nos recuerda mucho más a Google+.

4. ¿Quiénes son los europeos que más interactúan mediante las redes sociales con las marcas? Pues según el Informe “IPSOS Socialogue” , seríamos los españoles, que acudimos a los perfiles en redes sociales para buscar información sobre productos o servicios.

A continuación, nuestro “top 3”:

3. La red social de fotos “más hipster”, Instagram, sale del móvil para instalarse también en los navegadores web. Aunque no podrás subir fotos desde el ordenador, sí podrás gestionar tu cuenta marcando las imágenes de otros contactos que te gusten o incluso comentándolas.

2. Burger King sufre uno de los hackeos más sonados de la historia de Twitter. Su cuenta en la red del pájaro azul fue disfrazada de Mc Donalds y, durante un tiempo, publicó mensajes muy poco favorecedores. Pero por si esto  fuera poco, MTV hizo lo mismo con su perfil de Twitter pocos días después, aunque fue la propia marca quién se “autohackeó” la cuenta. ¿Estrategia de marketing? Nosotros aún dudamos de los resultados de esta broma.

1. Y ¿quién si no podía ser nuestro número 1? El último meme, con decenas de miles de versiones, realizadas entre otras por marcas como Facebook, Google o Amazon. Hablamos de Harlem Shake, el original.

Bárbara Sanjuán

@Mrs_Bbb

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Turismo y redes sociales: ¿una historia de amor imposible?

26 / feb / 2013 | Escribir un comentario

Ya con la llegada del llamado internet 1.0, parecía que la web era el espacio perfecto para el desarrollo económico del sector turístico. Hacer reservas de vuelo o de hotel online nos resulta un proceso natural y parece inconcebible llevarlo a cabo de otra forma. Sólo unos pocos románticos continúan llamando por teléfono para hacer una reserva.

El turismo es un segmento plenamente instaurado y optimizado en el entorno online. Así, con la llegada de la redes sociales, hubiera resultado lógico pensar que buena parte del marketing online de las empresas turísticas se trasladara a estas plataformas, dada la importante masa crítica de usuarios online que concentran.

Sin embargo, se observa un curioso proceso de retroceso en este sector: según fuentes de Hosteltur, “[…] es como si el péndulo volviera a caer de nuevo hacia las técnicas de venta tradicionales, después de una estrategia desequilibrada que en los últimos años ha estado muy concentrada en la parte online, pero que no ha traído los resultados que los hoteles independientes tanto necesitan ahora”. Se refieren a este proceso como un “going back to basics”, es decir, los hoteles apostaron fuerte por el online y no han obtenido el ROI que esperaban de las redes sociales, así que reducen sus actividades 2.0 para volver al marketing de folleto y promoción.

Posibles causas: el intrincado camino entre el deseo y la pasarela de pago

Pongamos un ejemplo proveniente del sencillo mundo del marketing tradicional: cuando una agencia de viajes realiza una promoción (como acción de marketing), puede medir exactamente cuántas personas han comprado a través de ella y calcular el ROI. Es causa-efecto.

El problema viene cuando este esquema resulta no ser aplicable a las redes sociales. El usuario de redes sociales no está en modo comprar on, sino que busca inspiración. De momento, quiere soñar con las próximas vacaciones o el próximo destino de escapada, pero no ha hecho números, no lo ha hablado con su pareja, no sabe qué días libres podrá coger o si los niños tendrán colegio. Lo que se deriva de esto es que la oferta no le llega al corazón y lo olvida según termina de leer. Sin embargo, la foto de un desayuno con el mar de fondo le emociona y la foto de la chimenea con dos copas de vino en primer plano se merece un “like”. El precio y las ofertas le interesarán cuando se siente a estudiar el caso y hacer la compra, pero ahora sólo quiere viajar muy lejos sin moverse del ordenador.

No es una relación directa hacia las reservas, pero no cabe duda de que las redes sociales pueden hacer mucho por el turismo. Ese usuario que deja un comentario o comparte un contenido puede que hoy no compre, pero es probable que, a la hora de reservar sus próximas vacaciones, se acuerde de la cadena de hoteles que tiene esas increíbles fotos en Pinterest o de esa otra que le da los buenos días en Facebook desde la suite  o el spa. Eso por no hablar de la importancia de las fotos colgadas por clientes. Los amigos de mis amigos son mis amigos: una etiqueta en Facebook o una mención positiva en Twitter valen su peso en oro para las empresas turísticas, aunque la reserva tarde un poquito más en llegar.

Ana López

@anafwwm

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¿Nos rendiremos a los estándares de medición online mundiales?

11 / feb / 2013 | Escribir un comentario

Un cónclave mundial. Sí, un cónclave mundial por la medición de la comunicación online y el social media lleva funcionando desde hace 3 años. Para ello, 11 asociaciones internacionales se han puesto de acuerdo para unificar criterios que permitan estandarizar la medición cuantitativa y cualitativa de los resultados de las campañas y programas anuales.

Las organizaciones mundiales que están trabajando en ello son la International Association for the Measurement and Evaluation of Communication (AMEC), Digital Analytics Association, Society for New Communications Research, Institute of Public Relations, International Association of Business Communicators, Word of Mouth Association (Womma), Public Relations Society of America (PRSA), Council of Public relations Firms, Global Alliance for PR and Communication Management, CIRP y FIBEP. ¿Y por qué lo hicieron? Por tres motivos.

  1. No confundir a los clientes;
  2. No desperdiciar tiempo ni dinero;
  3. Consolidar el sector.

Mientras, en España, continuamos alejados de lo que se va decidiendo a nivel mundial y seguimos con las luchas partidistas que, en definitiva, no favorecen que el sector de la medición online evolucione con la rapidez de nuestros colegas internacionales. Por citar un ejemplo, la semana pasada, Nielsen anunciaba el cierre, con fecha 31 de marzo, de la línea de negocio de medición de audiencia en internet,  Nielsen Online. ¿El motivo? El concurso convocado por las asociaciones españolas Interactive Advertising Bureau (IAB Spain) y Asociación para la Medición de Medios de Comunicación (AIMC)  permitiendo que ComScore implante su sistema de medición digital para la compraventa publicitaria y, consecuentemente, excluyendo a Nielsen y Kantar Media.

El mundo online ha hecho converger de forma natural y gradual las disciplinas de marketing, publicidad, relaciones públicas y medios sociales. Por consiguiente, la medición de las mismas también debe ser convergente… si a nivel mundial, ya en 2010, iniciaron su colaboración esas 11 asociaciones acordando la Barcelona Declaration of Measurement Principles. Quizás ha llegado la hora de que en nuestro país convoquemos el “cónclave español” para la medición online.

 

Ignasi Vendrell

@ignasivendrellv

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Social Media: lo mejor de octubre

31 / oct / 2012 | Escribir un comentario

Otro mes que se nos va, pero que nos deja un montón de novedades y noticias en el mundo de los medios sociales. A lo largo de octubre, hemos seguido con atención lo que ha ido sucediendo, y hemos compartido con vosotros, a través de nuestros perfiles, algunas de estas informaciones. Pero si no tenéis ganas de bucear en ellos para rescatar lo más destacado, no os preocupéis: aquí está nuestro particular ranking mensual del social media.

10. Nos encantan los datos de valor, y el informe “The State of the Internet” de Business Insider nos proporcionó un montón de ellos sobre la realidad de la Red y su uso.

9. El acuerdo con Nielsen permite a Twitter traer los sondeos patrocinados a la red del pajarito. El atractivo es contar con estadísticas.

8. Por si lo anterior no era suficiente, Twitter anuncia la posibilidad de realizar acciones publicitarias segmentando por género. ¿Cómo? Mediante el análisis de identidades según el contenido de los tuits.

7. Tumblr no tiene estadísticas propias, pero una nueva herramienta que está por llegar nos ha alegrado el mes a muchos: Union Metrics. ¿Has solicitado ya tu invitación?

6. Si es por estadísticas, Instagram también carece de las suyas. Ese vacío se puede cubrir con una plataforma como Nitrogram.

5. Se va terminando el año, y merece la pena repasar algunos de los mejores vídeos virales de los últimos meses.

4. Se hacía necesario para las marcas que cuentan con presencia en diferentes mercados: llegan las Global Pages a Facebook, con una sola identidad y la misma URL para desplegar contenidos diferentes, según el país desde el que se accede.

Y nuestro “top 3” lo reservamos a otros tantos cambios de estética y diseño. Vamos con ellos:

3. LinkedIn anuncia un nuevo diseño para las páginas de empresa que incluye imagen de cabecera, y avisa de que pronto podremos disfrutar de otro cambio similar en los perfiles profesionales.

2. TweetDeck se renueva con fondos distintos, posibilidad de cambiar el tamaño de letra… y también algunos fallos de rendimiento que no se han resuelto.

1. Facebook sigue apuntando al comercio electrónico con los botones “Lo Quiero” y “Coleccionar”. Próximamente, en todos sus muros.

Carlos Molina

@molinaguerrero

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La falacia de la mejor hora para publicar

16 / oct / 2012 | 3 Comentarios

En su libro “Historias de Nueva York”, el periodista Enric González dedica unas páginas a hacer la semblanza del que fuera jugador y entrenador de los New York Yankees Lawrence Peter Yogi Berra. El tipo, uno de los mejores de la historia de este equipo de béisbol, se hizo especialmente popular por su particular sentido del humor y por frases míticas que oscilan entre lo ingenioso y lo absurdo. González recuerda una de ellas: “Ya nadie va a ese sitio, hay demasiada gente”. Pues algo así es lo que puede empezar a suceder con la obsesión que tenemos por controlar la mejor hora para publicar en redes sociales. Todos nos preocupamos por esa métrica, pero pronto conseguiremos que no valga nada.

Todo comenzó cuando fuimos conscientes de la importancia de la visibilidad, que traducido significa: “¿quién se va a leer lo que publico?”. En el caso de un blog, la cuestión depende de uno mismo promocionando lo que escribe y de la permanencia de un post en los primeros puestos de la propia bitácora. En Facebook, Twitter, Tumblr o Google+, por poner sólo algunos ejemplos, lo que publicamos se une a miles o millones de fragmentos de texto generados por aquellos que, como nosotros, somos seguidos por nuestros seguidores.

Facebook tiene su propio algoritmo para clasificar las actualizaciones de estado como relevantes o irrelevantes. Si somos compartidos, comentados o “megustados” a menudo, tendremos muchas posibilidades de ser visibles por ojos ajenos (siempre que no decidan ocultarnos, claro). Pero en Twitter no es así. Nuestros mensajes son llamadas de atención que caducan cuando les caen encima unas decenas de mensajes más en el timeline de un usuario. Fue ahí cuando, conscientes de lo efímero de publicar, nos preocupamos por saber en qué momentos hay más público potencial conectado para leer nuestros posts.

¿Sirve esto de algo? Pues cada vez sirve de menos. Quien más y quien menos ha tirado de SocialBro para descubrir quién de su comunidad está conectado (es decir, quién acaba de publicar, que no es lo mismo) para lanzar un tuit. Muchos hemos confiado en herramientas que analizan la actividad de nuestra comunidad para descubrir los momentos en que más posibilidad hay de que se retuiteen nuestros mensajes, ya sean gratuitas como TweetWhen o Timely (que se encarga de automatizar los tuits por ti), o de pago, como sproutsocial. Sus resultados los hemos convertido en mantra para programar o planificar la periodicidad de nuestros posts.

El caso es que, oh casualidad, en la mayoría de los casos los “mejores momentos para publicar” son… los mismos. Y no hace falta que lo diga Dan Zarrella, de Hubspot, que suele analizar esta información con regularidad. Entre las 8:00 y las 9:00 siempre reservamos unos minutos para mirar nuestros perfiles sociales. En la pausa del café de las 11:00 retomamos esa actividad, aunque de forma menos intensa. A partir de las 13:00 y hasta las 16:30, con un pico a las 14:00, estamos más presentes porque frenamos para comer. Finalmente, a eso de las 19:00, el volumen de mensajes se intensifica hasta las 21:00, porque hemos terminado de trabajar y tenemos tiempo para ello, sobre todo para tuitear viendo la tele. ¿De verdad alguien necesitaba que un programa le facilitara esa información?

Si todos manejamos los mismos datos, ¿qué termina sucediendo? Que acabamos publicando a la misma hora con las mismas intenciones, y convertimos la solución en un problema. ¿Y si la mayor parte de ese volumen de mensajes lo generan empresas que buscan más impacto, pero que lo que hacen es contaminar las métricas?

Mi compañero Diego Rivera pedía hace poco más naturalidad en las redes sociales. Esa naturalidad no pasa sólo por el contenido, sino también por la desautomatización de comportamientos. Podemos analizar las frecuencias, la actividad y la interacción para programar nuestros mensajes, pero tengamos cuidado. No sólo podemos terminar robotizando nuestros perfiles, sino que corremos el riesgo de olvidarnos del factor calidad. ¿Acaso no hay personas de nuestra comunidad activas a todas horas? ¿Vamos a planificar sólo para grandes masas? ¿Y si mi alcance depende más de llegar a alguien que se conecta a las 10:00 o a las 3:00 porque su capacidad de influencia es mayor?

Usemos con racionalidad las herramientas a nuestro alcance, analicemos los datos y tomemos decisiones con sentido, pero demos valor a aquello que realmente nos ayuda a entender mejor a nuestra comunidad, no a lo que nos aturde con datos intrascendentes. Si publicar un tuit requiere ahora de un complejo proceso de datamining, que paren Twitter, que yo me bajo.

Carlos Molina

@molinaguerrero

exlusividad

La exclusividad en los tiempos del 2.0

11 / oct / 2012 | 1 Comentario

Se ha dicho que el entorno creado por las plataformas sociales ha supuesto una democratización del espacio online. Relaciones horizontales, bidireccionalidad, diálogo entre marcas y clientes o el famoso Efecto Groundswell son conceptos con los que nos hemos ido familiarizando estos últimos años. Pero en este punto en el que toda empresa quiere tener su página en Facebook, hay marcas de élite que no las tienen todas consigo y tienen parte de razón:

¿Y si mis clientes no están en Facebook? ¿Y si la exclusividad es mi ventaja competitiva? ¿Y si no quiero dialogar con todos los usuarios? ¿Y si mis clientes actuales no quieren dialogar conmigo en redes sociales masivas?

Tomemos como ejemplo una marca de lujo como Hermès: su público objetivo es de nivel adquisitivo alto y no excesivamente joven. Es una marca que vende prendas elegantes, con buen acabado y con cifras bajas de producción: en una palabra, vende exclusividad. En consecuencia, no hay logos visibles de redes sociales en la página web de Hermès. ¿Qué imagen daría eso a los clientes actuales? Otra opción es la de Chanel, que combina plataformas populares como Facebook y Twitter con comunidades más elitistas, cubriendo así un espectro más amplio de público y extendiendo el conocimiento sobre la marca. Aún así, los links a los perfiles sociales están escondidos tras un scroll.

Sin embargo, este tipo de estrategias basadas en cubrir absolutamente todas las plataformas porque “algo caerá” suenan a matar mosquitos a cañonazos. Existen comunidades más pequeñas que pueden ser una opción mucho más rentable en términos de imagen y de impacto sobre el target de una marca de lujo. Estos son algunos ejemplos:

  • A small world: acceso sólo a través de invitación.
  • Eleqt: acceso a través de invitación o abonando 5.000 dólares.
  • Angels’ Circle: también funciona por invitación.

Otra forma de segmentar  y vender exclusividad y elegancia es la vía escogida por Grey Poupon, una marca gourmet de mostaza. Grey Poupon ha decidido seleccionar a sus fans, en lugar de que sus fans les escojan a ellos: mediante una aplicación en su página en Facebook, los usuarios tienen que enviar una solicitud para pertenecer a la comunidad y la marca investiga si tienen el buen gusto necesario para entrar.

En cuanto a impacto en redes sociales (como en la vida), más vale ser cabeza de ratón que cola de león. Sobre si hay crisis, el ratón tiene poder adquisitivo y es de natural elitista.

Ana López

@anafwwm

mejor septiembre

Social Media: lo mejor de septiembre

01 / oct / 2012 | Escribir un comentario

El mes de septiembre ya se ha ido. Con él se ha marchado el calor y los últimos ecos del verano, pero han quedado posos importantes en lo que se refiere a novedades y noticias de alcance en el mundo del Social Media.

Hemos repasado los momentos más importantes de las últimas semanas para compartir con vosotros las diez noticias que han llamado nuestra atención. Vamos con este particular ranking para el mes de septiembre:

10. Old Spice volvió a divertirnos con su último vídeo viral, pero en vez de llevarlo a YouTube lo hizo en Vimeo, con resultados más que satisfactorios. Interesante jugada.

9. Instagram superó la barrera de los 100 millones de usuarios en todo el mundo. Algo tuvo que ver el que, meses atrás, la aplicación aterrizara en los terminales con sistema operativo Android.

8. Otro que logró batir su récord fue la aplicación de reconocimiento de música Shazam: 250 millones de suscriptores.

7. Y si hablamos de mejores marcas, aquí va una pregunta fácil: ¿quién ha superado el número máximo de “likes” en la historia de YouTube? Seguro que no hacía falta consultarlo.

6. Hootsuite anunció la compra de Seesmic, uno de sus mayores rivales entre las plataformas para la gestión de perfiles sociales. Además, introduce su chat privado: Hootsuite Conversations.

5. Twitter presenta un nuevo cambio en el diseño de sus perfiles y permite incorporar una imagen de fondo para nuestra biografía.

4. Mientras tanto, la RAE nos informa de que la próxima edición de su diccionario incluirá los términos “tuitear”, “tuitero” y “tuit”. ¡A usarlos todos!

Y ahora, vamos con nuestro “top 3”:

3. Google anuncia una metaetiqueta que permitirá que seamos creativos con los titulares de nuestros posts sin que eso perjudique nuestro posicionamiento. Vía libre a la imaginación.

2. Apple presentó el iPhone 5, pero con lo que se ha quedado mucha gente ha sido con el fiasco de su nueva aplicación Maps. La empresa ya está recomendando usar las soluciones de Google y Nokia como alternativas.

1. ¿Incurrió Facebook en un fallo de seguridad que llevó a que se publicaran nuestros mensajes privados más antiguos en nuestro muro, o la forma en que usamos ahora la red social nos ha hecho creer que sucedió semejante despropósito? Sin duda, el tema del mes.

Carlos Molina

@molinaguerrero

reputacion digital

Tu reputación digital se merece una reflexión

05 / sep / 2012 | Escribir un comentario

Aunque muchas empresas carezcan aún de presencia en redes sociales, la gran mayoría tiene interés en conocer lo que se dice ellas en internet. Conocer y, a ser posible, controlar. No es fácil hacerlo, y no tanto porque no se pueda monitorizar, que a fin de cuentas es una de las grandes ventajas de las plataformas digitales, sino porque el trabajo de gestionar la reputación implica antes aclarar qué es lo que necesitamos saber y en qué medida lo vamos a valorar.

Antes de nada, es importante acotar el concepto de reputación. Su definición más simple es que consiste en la opinión que los demás se hacen de una persona, entidad o cosa. Todos tenemos una reputación, pero parece que sólo nos acordamos de ella cuando se mancha. Es lo que entendemos por “crisis reputacional”, pero su alcance e importancia difieren según muchos factores.

Antes de lanzarnos a medir y defender nuestra reputación en la Red basándonos en ideas preconcebidas, tengamos presentes algunas cosas para no llevarnos sorpresas cuando los resultados:

1. Define reputación y luego, vuelve a definirla.- A menudo nos pasa que lo que buscamos es muy distinto a lo que pensamos que queremos. En su libro “Inteligencia Intuitiva”, el periodista Malcolm Gladwell resume los experimentos de los profesores de la Universidad de Columbia Sheena Iyengar y Raymond Fisman en torno a este punto. Ambos demostraron que normalmente sólo sabemos qué es lo que realmente deseamos cuando lo tenemos ante nosotros, pero antes de eso y tiempo después de enfrentarnos a ello, solemos dar explicaciones diferentes. En el caso de la reputación, ¿seguro que lo que queremos saber es el tono de las opiniones que emiten los demás, o deseamos saber el alcance de las mismas? ¿No estaremos intentando medir el grado de influencia o la capacidad de prescripción de quien nos nombra? Tratemos de aclararlo para no comenzar con mal pie.

2. La reputación es un resultado.- Esto es como una operación matemática. Sumas factores, los divides por ciertas cantidades, multiplicas, restas, sacas una raíz cuadrada… y obtienes un resultado. La reputación funciona de forma parecida. Las empresas toman decisiones; se comportan de forma más o menos responsable; sus acciones tienen trascendencia en función de su visibilidad y de a quién afectan; los “influencers” hablan de ellas y prescriben (o no) a sus círculos cercanos… y de ello sale un sentimiento, una sensación generalizada sobre qué o cómo es una compañía. No todo puede estar bajo el control de una organización, pero si el problema es tan grande que no podemos abarcarlo, entonces probemos a solucionar pequeñas partes del mismo. ¡Ah! Y recordemos siempre cuál es nuestra cuota de responsabilidad en la opinión que los clientes tienen sobre nosotros.

3. Las opiniones importan… pero ¿de qué manera?- La Red nos permite un grado de detalle en la medición de audiencias como no habíamos logrado con ningún otro soporte de comunicación. Podemos monitorizar redes sociales y foros, estar atentos a los comentarios en blogs, extraer de ellos datos cuantitativos y deducir de ahí información cualitativa. Pero ¿importan igual todas las opiniones? ¿Afecta a tu reputación de la misma manera el comentario negativo emitido por un perfil en Twitter con dos seguidores que el que cuenta con miles de ellos? ¿Qué sucede si el primero es una persona influyente en su entorno profesional pero carece de presencia en medios sociales? ¿Y si el segundo es conocido por sus críticas generalizadas contra todo y contra todos? La reputación del que cuestiona la tuya también es un elemento que da forma a esta última.

4. Cuidado con los límites.- Las empresas son multinacionales incluso a su pesar. Que se lo digan a Aceros de Hispania, una pequeña empresa aragonesa que cuando arrancó su actividad no pensó que su principal vía de negocio llegaría del extranjero. Pero así es internet, y a menudo para bien, como en el caso anterior. Esto supone, sin embargo, que las opiniones también son “multinacionales”: nuestra actividad tiene eco donde no lo esperamos, y aunque sólo vendamos en una región concreta, nuestros actos se convierten en embajadores de nuestra marca y son susceptibles de ser comentados y valorados fuera de nuestras fronteras. Si vamos a medir la reputación para un mercado concreto, tendremos que ser capaces de discriminar la procedencia de las opiniones, pero eso es muy complejo. En primer lugar, la geolocalización debería ser de ayuda para separar unos comentarios de otros, pero no todos llevamos el GPS activado. Ni siquiera en Twitter especificamos siempre nuestra ubicación, e incluso muchos perfiles mienten sobre ella. En otros casos, como los foros, sólo podemos guiarnos por el contexto para averiguar la procedencia de quien escribe. El idioma es el filtro más básico, pero hablamos en castellano aquí y al otro lado del Atlántico, así que, ¿cómo piensas lidiar con este tema? Tal vez no debas obsesionarte, porque en la Red no suele mirarse el carné de quien opina, sino lo que opina.

5. Una reputación… o varias.- Todas las empresas tienen una reputación, pero si venden diferentes productos o servicios, o si cuentan con varias divisiones y marcas comerciales, dicha reputación se fragmenta. No siempre la suma de la reputación de las partes da como resultado la reputación del todo. Por ejemplo, puede suceder que no se asocie una determinada marca comercial a la corporación que la comercializa, y por lo tanto, la opinión que tengas al respecto no afecte a tu visión de la compañía matriz. Prueba a revisar el catálogo de Unilever o el de Procter & Gamble y seguramente descubrirás que gestionan productos que no pensabas que fueran suyos. Por otra parte, hay opiniones que se dirigen a la mala calidad o las pobres prestaciones de un producto, pero sus emisores no tienen por qué trasladar ese pensamiento a la empresa que lo comercializa. Que yo diga en Twitter que cierto modelo de moto carece de potencia suficiente no implica que el distribuidor al que se la compré tuviera algo que ver; mi opinión no permite medir este aspecto, sino el nivel de satisfacción en torno a un producto. Para eso podemos fijarnos mejor en la metodología de herramientas como Net Promoter Score o el ACSI Score.

6. Las opiniones son transmedia.- La reputación digital no es sólo digital. Es transmedia, es decir, que se desdobla y desarrolla en diversas plataformas. Veo un anuncio en televisión de una oferta de telefonía; cotejo los detalles con un catálogo en papel; pregunto en una tienda, donde me atienden bien o mal; reviso las opiniones de usuarios en varios foros; contrato el servicio; resuelvo una incidencia por teléfono; tengo una experiencia como cliente y la comparto en la Red. ¿Qué paso del proceso pesó más en mi opinión final acerca de la empresa? De hecho, ¿realmente existe la reputación digital, o sólo deberíamos hablar de la dimensión digital de la reputación?

7. Y al final, ¿qué harás con esta información?- De acuerdo. Ya has recopilado información, medido y evaluado. Ahora debes pensar qué vas a hacer con todo eso. Si has sido capaz de transformar en un número tu nivel reputacional, querrás mejorarlo o, al menos, mantenerlo bajo control, pero cuidado: lo que es producto de una operación matemática se puede modificar trabajando un único factor de la operación. Si uno de ellos es la población total que opina, puedo alterar mi reputación ganando seguidores, pero entonces estaremos sirviendo a los datos y no a los intereses de la empresa. Esos intereses, los objetivos estratégicos, son los que deben guiarnos a la hora de manejar la información. Un pico de opiniones negativas, por ejemplo, puede darnos pistas no sólo sobre un servicio que está fallando, sino sobre cómo ponerle solución. Salvo que seas Ryanair, claro.

Carlos Molina
@molinaguerrero

geolocalizacion

La geolocalización como modelo de negocio en España: un futuro prometedor

09 / ago / 2012 | 1 Comentario

Varios informes presentados recientemente ponen de relieve cómo el avance hacia la sociedad de la información en España es lento si lo comparamos con la media Europea. El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información revela en la edición 2012 del informe “La Sociedad en Red” que el 29% de españoles no ha utilizado nunca Internet. Por su parte, el informe “eEspaña” de la Fundación Orange destaca cómo el índice tecnológico español se sitúa dos puntos por debajo de la media europea.

Hace no mucho mi compañero Daniel reflexionaba sobre la generalización de los smartphones, a los que calificaba de armas de distracción masiva. ¿Pero no era que estamos a la cola en consumo de tecnologías de la información y comunicación? Los que me conocéis sabéis que soy muy de citas y datos y, en el caso que nos ocupa, hay uno que habla por sí mismo: España ocupa la primera posición europea en penetración de smartphones, con el 55,2% del parque móvil, por encima de la media europea que se sitúa en el 47,6%. Así que, no nos desanimemos: la sociedad de la información española también abandera nuevos comportamientos de consumo tecnológico.

Ante un escenario tan prometedor, las aplicaciones móviles para smartphones amplían cada día la oferta de servicios para adaptarse a los hábitos, rutinas y necesidades de los usuarios, que ahora también son móviles. Muchas webs se adaptan a la movilidad para hacer mejorar la experiencia de consumo de los usuarios en sus sitios web. Pero, además, son muchas las empresas que nacen pensando en aprovechar ventajas como la geolocalización y el alto poder de penetración de los teléfonos inteligentes.

Ilustro el caso con una aplicación gratuita, disponible para iOS, Blackberry, Android, iPhone y Windows Phone 7, que he tenido el gusto de probar hace pocos días. Se trata de Gootaxi, diseñada para permitir al usuario solicitar un taxi de forma directa. Funciona mediante geolocalización, aunque también es posible elegir sobre el mapa el punto exacto en el que estamos si el GPS no nos ha ubicado bien. Una vez geolocalizado o encontrado el punto en el que nos encontramos, pedimos el taxi a través de dos sencillas pantallas y un mensaje nos informa de la compañía de taxis que enviará el coche y cuánto tardará aproximadamente en llegar. Además, cuando llega nuestro vehículo, la aplicación nos envía un SMS para informarnos de ello.

El valor que aporta al usuario este servicio es la posibilidad de pedir un taxi de forma rápida y cómoda, sin necesidad de gastar dinero en una llamada telefónica ni de conocer o recordar el teléfono de la emisora de taxis de la ciudad en la que se encuentra. Además, aparte de pedir el taxi, podemos avisar desde la misma aplicación si vamos a pagar con tarjeta o si necesitamos un taxi para personas con discapacidad. Si pedimos taxis desde los mismos sitios habitualmente también podemos añadirlos a favoritos para no perder tiempo en geolocalizarnos.

Aunque la utilización de la aplicación es gratuita para el usuario, los taxistas que quieran asociarse al servicio tienen que abonar una pequeña cuota por cada carrera conseguida, circunstancia que para algunos taxistas es un freno a la hora de adoptar el servicio. Pero, a cambio, se les ofrece un nuevo canal para conseguir mayor número de clientes, permitiéndoles visualizar el punto de recogida en un mapa con total precisión, con información del usuario y la posibilidad de comunicarse con él.

Existen otras aplicaciones, como myTAxi, wannataxi o TaxiCalle, que presentan, esencialmente, la misma ventaja competitiva y valor para el usuario que Gootaxi, aunque ésta es quizás la aplicación con mayor implantación en nuestro país y la que congrega a un mayor número de taxistas asociados al servicio. Porque, una cosa está clara: la utilidad real de una aplicación de este tipo para el usuario depende, en gran medida, de la implantación que tengan en cada ciudad y del número de taxistas asociados al servicio. Mientras que en grandes ciudades como Madrid o Barcelona no habrá problema para encontrar taxistas que utilicen el servicio, en ciudades más pequeñas su impacto será menor.

¿Os ha gustado la aplicación? ¿Qué opináis de la geolocalización como modelo de negocio? Ya sé que lo de hacer predicciones es muy de final de año pero –como los que trabajamos en agencia sabemos– el año comienza en septiembre ;). Así que, me atrevo a decir ahora, en pleno mes de agosto, que la geolocalización abre un amplísimo y prometedor abanico de posibilidades en cuanto a la creación de servicios que mejoren nuestra experiencia en multitud de campos y que por aquí cabalgará el modelo de negocio de muchas compañías a medio plazo. Y a todas ellas les regalo un consejo inspirado en una frase del sabio Henry Jenkins: la clave es producir algo que una a la gente y les ofrezca algo que hacer juntos”. Es decir, no os quedéis sólo en crear un producto tecnológicamente perfecto y explotad el factor comunidad y los elementos sociales para llegar verdaderamente al público y crear vínculos con él.

 

Laura María Vázquez
@lauramaria_vaz