Autocensura: cómo censuramos nuestras propias opiniones en redes sociales

Autocensura

En la historia de la Humanidad, ¿cuántas veces hemos reconocido que en lugar de avanzar dimos un paso atrás? Nuestro pensamiento, sometido a la línea de tiempo, no admite la idea de retroceso. Tenemos la firme creencia del eterno avance. Pero, ¿qué ocurriría si tomáramos conciencia de una involución? ¿Admitiríamos el retroceso aunque sólo fuera de determinados aspectos? No lo creo. Es más, utilizaríamos contraargumentos como los avances en tecnología, medicina u otras ciencias para demostrar que siempre hemos caminado en la misma dirección: la del progreso. Es innegable que hemos avanzando, pero no en todos los ámbitos.

Me pregunto qué está pasando con la libertad de expresión cuando una marca, un medio de comunicación o una persona deciden no hacer pública su opinión en las redes sociales porque podría resultar políticamente incorrecta. El barniz de lo “correcto” es un virus homogeneizador que está debilitando nuestra libertad, nuestra creatividad y la diversidad de opinión. Los verdaderos pensamientos se esconden detrás del muro de la apariencia mientras nos sometemos de manera silenciosa a un fenómeno difícil de explicar: la autocensura. Sigue leyendo

Criticar en internet

¡Os vais a enterar de quién soy yo!

Ya está bien de que las empresas nos tomen el pelo en las redes sociales, que se hagan pasar por lo que no son, que traten de empatizar con nosotros, que nos pongan por delante jugosos premios en sorteos en Facebook y tengamos que soportar pequeños fallos técnicos o que ni siquiera nos toque el premio. ¡Basta! Ahora me lanzaré a Twitter y os pondré de vuelta y media. ¡Os vais a enterar de quién soy yo!

¿O no?

Cuando te entren ganas de criticar sin piedad, respira hondo, reflexiona unos segundos y piensa si actuarías exactamente igual si el problema se hubiera dado en el mundo offline. No te precipites. Si acudes al supermercado y se han acabado las piezas de pan candeal en la sección correspondiente, ¿asumes con disgusto la situación, pides explicaciones a un reponedor, acudes a dejar una queja en Atención al Cliente o gritas tu desgracia en medio del pasillo y le cuentas a los vecinos de carrito que no piensas volver a comprar allí? Si esta última opción no es ni valorable, ¿por qué se convierte en tu primera alternativa en la Red?

Veamos dos casos recientes. Lunes 17 de junio. Un problema circunstancial a mediodía, hora española, deja a todos los usuarios de Spotify sin capacidad para reproducir contenido. El problema se subsana poco después, pero ya es tarde. Además de los miles de mensajes de sorpresa por lo sucedido, algunos consumidores se agarran a este hecho para cuestionar la viabilidad del modelo de negocio de la multinacional o criticar el pago del servicio:

Critica en Twitter

Si se demora el metro media hora por avería, ¿cuestionarías el volver a pagar un billete por un problema puntual? A partir de ese momento, ¿saltarás los tornos? Valora primero dónde está el límite de lo soportable en un fallo de servicio: ¿en el número de fallos, en el tiempo que se tarda en solucionarlos o en el mero hecho de que se produzcan?

Segundo ejemplo. Martes 18 de junio. ING Direct celebra con clientes y no clientes el 14º aniversario de su presencia en España con una acción interactiva muy original: una “web comestible”. A través de la página habilitada para la ocasión, cualquier persona puede, desde por la mañana, solicitar un trozo de una enorme tarta que imita el aspecto de su web para que se lo envíen personalmente por correo. Junto a las felicitaciones por la originalidad de la acción, llegan las críticas por la dificultad para conseguir enviar una petición de tarta (lógico, entendiendo las más de 135.000 visitas recibidas) o por el hecho de que ING quiera crear una base de datos de “prospects” a partir de esta acción (cada uno es libre de facilitarle sus datos personales o de no hacerlo, por supuesto). Entre las reacciones más airadas, hay quien incluso amenaza con dejar de ser cliente ¡porque tal vez no le llegue su trozo de pastel! Pero, ¿en qué basamos la decisión de depositar nuestro ahorros en una determinada entidad? ¿En su capacidad para cortar y empaquetar tartas?

cri­tica-ING

Durante muchísimos años hemos carecido de la capacidad de comunicar nuestras opiniones de forma abierta, universal y libre. Por suerte, los medios sociales nos han dado la posibilidad de contar con las herramientas adecuadas para hacerlo y compartir lo que nos gusta y lo que no. Usemos esta facultad, pero no la desgastemos con pequeñeces y rabietas. Saquemos el látigo para criticar a las marcas cuando su comportamiento sea censurable, pero evitemos hacerlo por el placer de llamar la atención para buscar el aplauso del público o provocar la reacción obsequiosa de las empresas. Pocas cosas se hacen tan aburridas en la Red como las cadenas de quejas.

Carlos Molina

@molinaguerrero

ser-autentico-de-verdad

Ser auténtico de verdad: hacia una comunicación que comparte creencias

Creer en tu organización.  Los individuos desean creer en ti. Esa adhesión hacia ti les llevará a comprar, invertir, apoyar una acción o a aceptar un trabajo. Pero, ¿tu organización está preparada para compartir creencias y ser transparente con tus believers?  La gestión de esta gran transformación residirá en  los dircom y los relaciones públicas, pero antes tendrán que asumir un par de nuevos roles:

1)       Comisariar la personalidad/carácter de la organización. Desde siempre ha sido relativamente fácil determinar los propósitos, misión, y valores de una empresa. Pero cuando estos no se llevan a la práctica de forma “verdadera” y transparente, las personas dejan de creer/confiar en las organizaciones. Es por este motivo que a las funciones de los profesionales de las relaciones públicas, social media y comunicación ahora se le añade la de comisario con la intención de que esos atributos sean llevados a la realidad de forma coherente y permanente.  Para ello los profesionales tendrán que preguntarse constantemente lo que es su organización, lo que parece ser, lo que se percibe que es y la forma en la qué está actuando.

2)       Interceder/abogar por causas comunes. El boca-oreja y el P2P prevalecen en la actualidad, dado que las personas desean expresar permanentemente sus ideas, opiniones y experiencias. Cuando no son tenidas en cuenta, estas mismas personas se organizan y se unen a favor o en contra de una causa y generan un gran volumen de datos que posteriormente pasarán a ser analizados por el  departamento de comunicación.  No se trata de un tema de plataformas online o redes sociales, sino de la existencia de una voluntad activa que intercede y aboga por distintas causas.

El gran cambio aquí radica en que las empresas no están acostumbradas a dirigir su comunicación a personas o individuos cuando antes se enfocaban a sus públicos, audiencias o segmentos. Otro aspecto a considerar es que ya no se crea un estado de opinión sobre esos individuos tal como se hacía años atrás, sino que se activa su conducta para que intercedan a favor o en contra de causas diversas.

Por lo tanto, el nuevo modelo de la profesión que poco a poco se va configurando está partiendo de las ciencias de la conducta. Lo único es que en el momento en que se comparte la misma creencia entre los decisores y los individuos, esa relación debe ser auténtica para llegar a ser creíble, a diferencia de cuando sólo se deseaba incrementar concienciación o influir a través de la diseminación de información.

La creencia conlleva que los individuos latentes se conviertan en conscientes y en que los conscientes lleguen a ser activos. Solamente de esta forma se conseguirá que realicen una compra, inviertan en un proyecto o apoyen una causa. Compartir causas comunes conlleva mucha confianza llegando a convertir una acción en una conducta.

En conclusión, el nuevo modelo para ejercer la profesión parece que se basará en compartir creencias entre una organización y los individuos. Pero eso sólo se puede conseguir siendo auténticos y transparentes de verdad… Sí, sí: de verdad. Y tu empresa ¿está ya preparada?

Ignasi Vendrell
@ignasivendrellv

zagat

Zagat o el triunfo de la opinión de los consumidores

De entre las muchas cosas que merecen nuestra atención al pasear por las calles de Nueva York, una que puede pasar inadvertida al turista extranjero es la unanimidad de un elemento en las puertas de los restaurantes de la ciudad: la pegatina de Zagat.com. La mayoría de los establecimientos hosteleros más  destacados muestra, con esta insignia, que son un buen lugar donde parar a tomar algo. Y si no estás bien valorado en Zagat.com, no merece la pena que te refugies en otra firma, guía o plataforma para destacar tus cualidades, porque los clientes no le darán importancia. Ni Yelp, ni Foursquare ni otras plataformas locales han logrado la unanimidad que aquella tiene en Estados Unidos.

La historia de Zagat va en el sentido contrario al de muchas iniciativas lanzadas en internet en el campo de las sugerencias de ocio. Todo comenzó en 1979, precisamente en Nueva York, de la mano de Nina y Tim Zagat (ya hemos resuelto el porqué del nombre). Ambos crearon una guía impresa de locales de restauración basada en encuestas que, inicialmente, le hacían a sus amigos, y que progresivamente fueron ampliando su alcance.

Las Zagat Restaurant Surveys se convirtieron en una especie de Guía Michelin popular en la que no eran críticos de cocina reputados los que ponían la puntuación, sino los propios comensales, sin importar su origen. Sólo valía su experiencia.

Del papel se dio el salto a internet, y con un modelo de negocio claro: sólo podía opinar quien se suscribiera al servicio. La cosa cambió cuando, en 2011, Google adquirió Zagat por más de 150 millones de dólares. Fue entonces cuando se abrió gratuitamente a todo el mundo y se integró en Google+, en el apartado Google+Local. Los sondeos y rankings de Zagat abarcan ciudades en 25 países, y ya no se limitan a valorar restaurantes o bares. También se consulta a los usuarios por hoteles, campos de golf, cines e incluso compañías.

En España aún no hay nadie que cuente con la unanimidad de la que goza Zagat. La puerta de un restaurante puede reunir diversas pegatinas que transmitirán más o menos seguridad a los comensales, pero que diferirán de las que tendrá el local situado al lado. La Guía del Trotamundos es una referencia, pero se orienta a turistas y sólo es offline. La Guía Repsol es nuestra Michelin hispana, pero en ella prima la más alta calidad y las opiniones de los expertos. 11870 es la propuesta digital más popular, pero su formato no es el de un ranking, sino que priman los comentarios y las fotos, mientras que las puntuaciones no se detallan tanto por categorías como sucede en Zagat. Y si nos fijamos en rankings abiertos en la Red, TheRanking.com podría ser la respuesta, pero no cuenta con visibilidad, volumen de usuarios ni credibilidad suficientes.

¿Qué hace de Zagat.com un éxito? Son varias las claves:

  • Fiabilidad: más de 30 años de experiencia han permitido corregir fallos y ganarse el respeto de los consumidores. Mientras webs como TripAdvisor se han visto envueltas en la polémica por la existencia de comentarios falsos debido a su falta de sistema de autentificación de identidades, los usuarios de Zagat creen en su utilidad y se han preocupado por mantener la calidad porque están acostumbrados a emplear su identidad real en la plataforma.
  • Modelo consolidado: en vez de ser un proyecto web que busca ser masivo partiendo de la gratuidad, Zagat nace en el mundo offline con una propuesta de negocio basada en la venta de un producto (los Surveys y las actuales guías Zagat), y evoluciona hacia la Red apoyándose en la exclusividad, porque sólo los socios de pago pueden opinar y apoyarse en los comentarios de otros usuarios como ellos. Es fácil difamar cuando sale gratis, pero cuando hay que pagar, la mayoría opta por pasar del tema.
  • Planteamiento sencillo: Zagat.com traslada el modelo de su guía en papel a la web. El formato es el ranking, es decir, ordenar los establecimientos del mejor al peor valorado sobre un máximo de 30 puntos, y no sobre un máximo de cinco estrellas, menos concreto. De un golpe, tienes una visión clara de lo que más te interesa. A los usuarios les gusta el modelo, y a los establecimientos les permite presumir para captar público cuando se encuentran entre los más valorados.
  • Valor añadido a todos los niveles: ahora que Zagat pertenece a Google y se ha abierto su uso a todo el mundo, sin pago por suscripción, cabría pensar que el modelo de negocio que ha sustentado a la empresa se hundirá. Pues no exactamente. Zagat.com incentiva a los internautas a participar y valorar ofreciéndoles descuentos y regalos, incluidos ejemplares de su guía en papel. Además, organiza eventos como catas, preaperturas de restaurantes o visitas exclusivas. Y puede hacerlo porque es una marca de prestigio. ¿Qué obtiene Google? Información referenciada para vincular a otros servicios, como Google+ o Google Maps, y una buena base de usuarios que pueda integrar con el resto de sus plataformas.

Opinar no tiene por qué ser un peligro para la reputación de las empresas. Cuando el planteamiento es acertado y existe confianza, opinar puede ser el negocio.

consejos

Consejos sobre cómo gestionar comentarios en tu blog sin llevarte sorpresas

Mientras algunos estiman que el principal parámetro que determina el éxito de una campaña en Social Media es el volumen de población obtenido (en resumen, cuánta gente me sigue), otros estiman que lo importante es qué relación establece esa gente con tu marca. Ambos aspectos son importantes, pero este último resulta más determinante porque es el que refleja las consecuencias de la acción que llevas a cabo. ¿Influyes? ¿En qué sentido? ¿Redistribuyen los contenidos aquellas personas a las que llegas? ¿Con qué tono?

La medición y valoración de esas interacciones con las audiencias es uno de los aspectos más importantes que debemos tener en cuenta. Existen numerosas formas de que los usuarios interactúen con nosotros, y una de las más complejas de lograr es el comentario, especialmente en los blogs.

Se venden caros los comentarios. Representan el mayor esfuerzo que se puede pedir a un lector, porque van más allá de limitarse a pulsar un botón para calificar o compartir. Exigen la lectura completa del texto, una reflexión pausada y, por supuesto, el ejercicio de escribir unas líneas compartiendo ideas con el autor y el resto de usuarios.

Los comentarios son un estímulo para el editor de un post y un indicador de las posibilidades de difusión que puede tener el texto. Lo son tanto en caso de ser positivos como negativos, porque unos y otros permiten evaluar lo acertado o no del contenido, así como su capacidad para generar debate y el alcance que puede tener su lectura. De hecho, un post con un elevado número de comentarios incrementará nuestro interés hacia él por el mero hecho de que consideraremos que algo que ha sido capaz de provocar tanta interacción, por fuerza debe tener algo de interesante.

En cualquier caso, es importante que tengas en consideración algunos detalles si quieres hacer una gestión correcta de los comentarios:

1. Trata la zona de comentarios como si fuera la entrada a tu casa. De la misma manera en que pones un felpudo en la puerta de tu domicilio para animar a los invitados a que se limpien los zapatos antes de pasar, piensa que el que deja su opinión en tu blog también está entrando en tu terreno, y a veces llega con barro en las suelas. Define claramente qué tipo de comentarios están permitidos y cuáles no, y no te cortes en eliminar aquellos que no respeten tus condiciones. Es tu casa y las normas las pones tú. Pero ponlas.

2. Modera, modera, modera. Por si no lo sabías, de la misma manera que tu blog es tu casa, también es tu responsabilidad lo que pase dentro. Si permites la publicación automática de comentarios o no prestas mucha atención a lo que se publica, puedes encontrarte con la desagradable sorpresa de que alguien te pida explicaciones, incluso legales, por lo que sucede en esa zona. ¿Sabes qué es la injuria y la calumnia? ¿Sabes qué son los datos de carácter personal? Un comentario que incluya insultos o falsas acusaciones, así como datos personales (una dirección o un teléfono, por ejemplo), no será legalmente responsabilidad de quien lo escribe, sino del que gestiona el espacio en el que se publica. Y ése es el bloguero. Si desactivas la publicación automática para revisarlos antes de autorizarlos, evitarás muchos problemas.

3. Los filtros antispam están para algo. Si usas WordPress, Akismet será uno de tus mejores amigos, pero hay múltiples alternativas. Incluso encontrarás filtros para bloquear el lenguaje ortográficamente insufrible, como Mata HOYGAN. Con estas medidas evitarás perder el tiempo leyendo comentarios de más.

4. Comenta y serás correspondido. El ejercicio de comentar también es, a menudo, un acto de reciprocidad. El esfuerzo de escribir una opinión merece también el de contestar a la misma, y agradecerla siempre que se pueda (y que la ocasión lo merezca), pero dicho esfuerzo no debe quedarse en tu bitácora. Lee otras afines al contenido de tu blog y deja en ellas tu reflexión siempre que tengas algo que aportar. No es sólo una cuestión de visibilidad, sino de cohesión de comunidad.

5. Los comentarios no siempre se producen en tu blog. Sí, has dejado una casilla para la publicación de comentarios al pie de cada entrada de tu web, pero el que nadie escriba en ella no significa que no haya comentarios relacionados con el texto. A menudo, los encontrarás en otras plataformas en los que tu post se ha compartido, como puedan ser Bitacoras.com o Meneame.net. En ellas a veces es tan importante el contenido como los comentarios que se generan alrededor de los mismos. De hecho, la opinión y valoración de los usuarios es lo que atrae su interés. Vigila ese detalle, sobre todo si te toca contestar opiniones ajenas lejos de tu terreno.

6. Siempre nos quedarán los botones sociales. Decíamos al principio que el comentario es el acto de interacción supremo, y como tal, es difícil de estimular. Recuerda que la gente no siempre tiene tiempo para ello; de hecho, ni siquiera suele tener tiempo para leer toda una entrada. Así que pónselo fácil y déjale otras opciones para valorar y compartir: Facebook Like Button, Google +1, compartir en Twitter, compartir en Pinterest… Abre puertas para la difusión de tu contenido.

¿Algún comentario?

Carlos Molina

@molinaguerrero