Reputación y Business Intelligence

Reputación y Business Intelligence, hijos de la misma madre

26 / sep / 2013 | Escribir un comentario

¡La reputación! Ese intangible que tan de cabeza trae a los directores de comunicación de las compañías y que constituye la proyección de la organización en su conjunto. Se asienta, cual Venecia, sobre pilares y columnas que representan diferentes valores, actitudes, filosofías, visiones y una larga serie de conceptos que acaban articulando una percepción acerca de una organización. Si esa percepción es positiva, la vida será larga por muchos embates marinos que se produzcan. Si la combinación de cimientos falla, la laguna se tragará la corporación de forma irremisible.

El dircom suele ser el responsable de la gestión de la reputación de la organización, y este profesional es absolutamente consciente de que el proceso comunicativo que lleva a la reputación, cual deseado palacio de Oz al final de camino de baldosas amarillas, comienza en un lugar muy concreto: ¡LA ESCUCHA!

El primer paso para prever posibles crisis reputacionales, argumentar mensajes que trasciendan y construir percepciones positivas hacia nuestra organización, comienza por un eficiente sistema de escucha. Afortunadamente para las empresas, los sistemas de monitorización han experimentado avances vertiginosos. Han evolucionado tanto que pensar en la gestión de la reputación sin tener en cuenta otros departamentos que van más allá del de Comunicación resulta impensable.

Cuando en el Departamento de Comunicación se monitorizan de forma online las opiniones sobre la organización, surgen cuestiones relacionadas con los productos, los servicios, la atención al cliente, los aspectos legales, incluso sobre  asuntos laborales.

Nos situamos, por tanto, ante percepciones que pueden tener impacto en la reputación de la organización y que, en muchos casos, ni siquiera deberían ser gestionadas y atendidas por el área de Comunicación, sino por departamentos de distinto signo: comercial, marketing, CRM, legal, RR.HH., etc.

La metáfora veneciana cobra más sentido que nunca: ahora, gracias a una eficiente monitorización, cada área de la empresa se puede ocupar de reforzar su propia columna, haciendo su parte del trabajo para sustentar la reputación de toda la ciudad.

De hecho, las decisiones que cada departamento toma en relación a la información obtenida, permiten evolucionar los procesos de negocio de la organización en cada departamento, creando nuevos productos o mejorándolos, optimizando procedimientos internos, mejorando la atención al cliente, etc. Por tanto, un ejercicio de escucha que se inició para mejorar la reputación de la compañía a partir del departamento de comunicación ha extendido su rango de actividad, entrando en casi todos los departamentos y ofreciendo la oportunidad de tomar decisiones de negocio a partir de las opiniones de personas que resultan importantes para la empresa. Eso se llama Business Intelligence.

Al final, la gestión de la reputación y la inteligencia de negocio nacen del mismo lugar: de la madre monitorización. No obstante, se produce una paradoja: por una parte, existe una concentración en el origen (podríamos hablar no sólo de hermanos, sino incluso de hermanos gemelos), aunque, por otra parte, dicha concentración de la actividad inicial genera una posibilidad de eficiencia mediante la diversificación. Cada departamento se puede ocupar de gestionar sus actividades de negocio (de reforzar su columna) tomando como referencia fundamental las opiniones captadas en base a la monitorización.

En fin, todo este rollo es para decir que cuando estás hablando del origen de la reputación, estás hablando del origen del Business Intelligence. O al menos eso es así ahora. Son tiempos de fusión-diversificación, por raro que suene.

Stephan Fuetterer

@sfuetterer

trending-topic

No lo llames trending topic, llámalo cambio

15 / feb / 2013 | Escribir un comentario

Hace algo más de un mes,un estudiante inglés denunciaba, a través de sus perfiles sociales, haber encontrado dentro de una pieza de pollo de la cadena de restaurantes KFC algo que se parecía a un órgano animal.  En cuanto la información y la fotografía se hicieron públicas, las redes sociales se encargaron que de dieran la vuelta al mundo. Poco después de desatarse la vorágine en internet,  un representante de KFC indicó que se trataba de un riñón de pollo, que llegó al restaurante debido a un fallo en el proceso de elaboración, y aseguraba que la salud del joven no estaba comprometida. Parecía que el tema, a pesar de la viralización de la información, había quedado cerrado.

Para mayor desgracia de la cadena de comida rápida, un segundo riñón ve la luz en internet semanas más tarde. Un usuario de Reddit llamado ‘six6six4kids’, subió una imagen de un menú de KFC con la siguiente descripción: “Compré algo para cenar en KFC hoy, sabía a muerto, retiré el rebozado y entonces apareció este riñón”.  Y, como es de suponer, la conversación se disparó y en torno a 4.000 personas comentaron la publicación. A todo esto, KFC no se ha vuelto a pronunciar.

Lo anterior es un claro ejemplo de las tan cacareadas y muy frecuentes crisis de reputación de marca. Un incidente, ya bien sea en la vida “off” como “online”, en el que una marca o compañía se ve envuelta y que enciende la llama de las redes sociales en cuestión de horas hasta convertirse en viral o en el tan temido trending topic.

Aquí se me plantean varias dudas. ¿Qué credibilidad tiene un usuario llamado six6six4kids? ¿Tiene realmente efecto una crisis como la de KFC en el negocio? ¿Por qué seguimos viendo que empresas envueltas en tremendos tsumanis de crisis de reputación online continúan reportando resultados multimillonarios? ¿Somos de tuit o “me gusta” fáciles? ¿Se pueden cambiar las cosas sentados frente al ordenador?

En este punto, recuerdo un tuit publicado por Miguel del Fresno el pasado 31 de enero, en mitad de la tormenta de #lospapelesdebárcenas, en el que se leía una interesante reflexión: La pregunta es para qué sirven miles de twitts y trend topics si no movilizan ningún cambio… #lospapelesdebárcenas.

Y no podría estar más de acuerdo con él. Creo que la era de las redes sociales como herramientas de propagación de información y contenidos está bien, y sus beneficios son claros, pero debemos evolucionar a una etapa en la que internet en su conjunto sirva de palanca para movilizar personas. Pero movilizarlas en su día a día, en su vida analógica. Si no, las crisis en redes sociales se quedan en eso: huracanes pasajeros de los que, con el tiempo, la gente se terminará olvidando.

El tuit de Miguel del Fresno iba dirigido a @PabloHerreros, que también ofreció una interesante respuesta: Sí, marcan el principio de algo nuevo, como sugería aquí: http://owl.li/hFJQR. Mírate sólo los últimos párrafos. También de acuerdo: las redes sociales han supuesto el principio de un “algo” nuevo, que parece llevarnos a fomentar a través de la información, la participación de los ciudadanos tanto en internet como en la vida real. Sin duda, internet y las redes sociales han incrementado nuestra sensibilidad hacia la actualidad que vivimos, nada fácil para la gran mayoría.

El fácil y rápido acceso a la información nos ha convertido en antenas receptoras de cientos de mensajes diarios. Pero precisamente la celeridad con la que nos desenvolvemos en internet parece hacernos más propensos a entrar en una rueda de viralización de contenidos e información que no siempre profundizamos para leer o contrastar. Irremediablemente esto, entre otras cosas, nos lleva a no ser siempre consecuentes, en nuestra vida analógica, con las  conversaciones en las que participamos en internet.

Es cierto que las redes sociales han generado cambios; nacen plataformas sociales que dan voz a problemas sociales, fomentan la difusión de información independiente, ayudan a la transparencia y empujan la libertad de información. Pero deberíamos incrementar un poco nuestras dotes de responsabilidad respecto a la información que compartimos y ayudamos a difundir en internet, y si lo hacemos por pleno convencimiento, ser consecuentes para materializar un cambio, para dotar las conversaciones de significado tangible. Aunque eso signifique llenar una plaza o dejar de comer en un determinado restaurante.

Sara Martín

@_SaraMP_

 

 

casa del libro

La crisis de Casa del Libro en Facebook

07 / nov / 2012 | 4 Comentarios

Un buen día Xose entra en el muro de Facebook de Casa del Libro. Allí encuentra un concurso mediante el cual podrá ganar entradas para un espectáculo si es de los primeros en responder a una pregunta. Efectivamente, es de los primeros en responder y además acierta en la respuesta. Sus entradas, por tanto podrían considerarse aseguradas.

Pasan las horas y, por lo que se ve, nadie más se decide a participar. ¡Un triunfo aún más seguro para Xose! Como el concurso está más frío que el pico de un pingüino, desde Casa del Libro intentan animar la cosa con un “vamos chicos, que queda poco para cerrar el concurso”. La iniciativa tiene éxito y participan unas cuantas personas que parecen ser compañeros de trabajo en una agencia de marketing (una agencia, dicho sea de paso, que no trabaja para La Casa del Libro). En resumen: alguien de esa agencia (o que había trabajado allí) se enteró y avisó a sus compañeros de la oportunidad de disfrutar de una noche de teatro gratis y decidieron participar de forma prácticamente simultánea. En el fondo, nada que tú o yo no compartiríamos con nuestros amigos en caso de detectar una oportunidad similar. Las malas lenguas opinan que fue el organizador del concurso quien les avisó en plan amiguete, pero eso es rumorología y debe pasar a formar parte del capítulo LUSD (Leyendas Urbanas Sin Demostrar).

Llega el momento de cerrar el concurso. El o la Community Manager del establecimiento indica a los ganadores que en plazo de unos cuantos minutos deben enviar sus datos personales por mensaje privado para poder tener derecho al premio. Xose estaba a otras cosas en ese momento y no podía enviar mensajes privados aunque se ofreció a enviar sus datos mediante otras vías como el correo electrónico. Le ignoraron. Resultado: Xose se quedó sin premio. El presunto grupo de amigos se llevó las entradas.

Conclusiones:

1) Xose denunció lo injusto de su caso. El tema llegó a las primeras posiciones de Menéame y a algunos medios de comunicación.

2) Se montó un pollo de mucho cuidado, compuesto por una larga lista de insultos -muchos de ellos injustificados- en el muro de Facebook de Casa del Libro. Pasará mucho tiempo antes de que se olvide este episodio.

4) El concurso incumplía todas las normas habidas y por haber en Facebook en lo que se refiere a concursos. Esto es motivo suficiente para que la red social decida cerrar la página de la popular librería.

5) La actitud de Casa del Libro es deplorable. Muchos usuarios de redes sociales se han metido con la persona que gestiona la página en Facebook de la empresa cuando en realidad no tiene por qué ser culpa de dicha persona, sino de la empresa. De hecho, muy posiblemente ese empleado o empleada (o colaborador) ni siquiera es community manager. En muchas empresas gigantescas no existe esa figura. Por poner un ejemplo: una amiga mía, que es secretaria, gestiona las redes sociales de una gigantesca compañía de seguros sin haber recibido nunca una formación específica sobre gestión de comunidades. Los directivos de Casa del Libro seguramente pensaban que Facebook es un buen sitio para tirar migajas a los pobres mediante cutre-concursos. “¡Qué más da!”, debió de pensar alguien. “Esto de las redes sociales es un cachondeo y no hace falta que le dedique más que un presupuesto raquítico”. O eso, o han errado absolutamente eligiendo a quien debía gestionar su presencia en redes sociales (o ambas cosas). Ahora ya están pagando las consecuencias de su error. Si no te tomas tu presencia en redes sociales en serio, mejor que no te metas. ¿Dejarías que en un juicio contra tu empresa te defendiese el becario o la secretaria? O si contratases un abogado, ¿le pagarías una miseria? No, ¿verdad? Entonces, ¿por qué actúas de esa manera cuando tienes que tratar con personas que son tus clientes o pretendes que lo sean? Lamentable. Casa del Libro aprenderá mucho (o debería hacerlo) sobre la importancia de gestionar adecuadamente su presencia en redes sociales, al igual que parece ser que Nestlé aprendió mucho en su momento cuando Greenpeace decidió colgar un vídeo en su muro de Facebook.

6) Lo que es más lamentable aún es que, sin comerlo ni beberlo, se haya visto afectada la reputación de la agencia para la que trabajan o trabajaban los ganadores finales de las entradas del espectáculo, una empresa que nada tiene que ver con Casa del Libro y que ha sido acusada de forma infundada por personas que priorizan el insulto frente a la reflexión. De hecho, si la librería hubiese contratado a esa o a otra agencia profesional, nada de esto le habría sucedido.

7) Nunca sabes por dónde te puede surgir una crisis, pero como siempre: el mejor arma para evitarla es la prevención. ¿Y qué hay que hacer para prevenir? Contratar profesionales cualificados, sea para el campo que sea.

8) Aquí en España estamos todos muy quemados con todo este rollo de la crisis y nos basta la mínima excusa para saltar y exasperarnos. Son los tiempos que corren. El muro de Facebook de Casa del Libro lo demuestra. El margen de error se ha reducido mucho.

9) Felicidades a Xose por denunciar las malas prácticas en el concurso. Las plataformas sociales nos dan oportunidad de compartir buenas y malas noticias.

10) Por lo menos, Casa del Libro no ha retirado el post del concurso de su muro de las vergüenzas. Es la única honra que les queda, aunque no les cubre de gloria precisamente. Eso sí: permite identificar tanto a quienes se quejan de forma justificada como a los que se desautorizan a sí mismos.

En fin, ¿os acordáis de lo que se autorresponde Faemino cuando arranca sus actuaciones diciendo “Y dicen que esto es fácil”? Pues eso. Es lo que creen muchos: que esto de gestionar las redes sociales es fácil. Coincido en la respuesta con Faemino ;)

¿Hemos aprendido la lección?

 Stephan Fuetterer

@sfuetterer

 

La blogosfera maternal: de lo online al mundo offline

23 / may / 2012 | 16 Comentarios

Como parte de las estrategias de comunicación en medios sociales, las empresas y las agencias de comunicación se imponen un must, un imprescindible: la relación con bloggers. Esta práctica, cada día más extendida, no siempre se desarrolla desde el conocimiento profundo del blogger de manera individual y de su entorno, la propia blogosfera, algo imprescindible para conseguir el deseado engagement de los nuevos líderes de opinión del siglo XXI.

La blogosfera maternal puede ser un excelente ejemplo de cómo ha evolucionado el mundo de los bloggers en general, en un relativo corto periodo de tiempo: apenas 3 años. De su análisis y evolución quizás podamos desprender las mejores prácticas y las vías para abordar la relación con la comunidad, tan importante para el éxito de las estrategias 2.0.

A continuación analizaremos estas etapas y cómo afectan a la relación con las marcas.

1. Elementos aislados-  Aunque el movimiento blogger comenzó hace unos 7 u 8 años, sobre todo a nivel profesional, podemos afirmar que la explosión mainstream arrancó hace unos 3 años, cuando personas con intereses concretos decidían abrir espacios en la red para contar sus inquietudes. En el caso de la blogosfera maternal, madres, normalmente primerizas, escribían sobre sus experiencias, pero sobre todo expresaban sus dudas e inseguridades.

Estas iniciativas comenzaban de manera aislada, sin vínculos en la Red, y poco a poco, a través del intercambio de ideas, pensamientos y consejos, en definitiva a través del más puro espíritu 2.0, (compartir y dialogar), empezaban a forjarse tímidas alianzas y amistades.

Ejemplos de estos primeros blogs, no profesionales, son los siguientes: Ahora la madre soy yo (enero 2009), Diario de una mama pediatra (enero 2009), Tenemos tetas (abril 2009), Mama (contra) corriente (diciembre 2009), Mamá sin complejos (febrero 2010)….

Otros blogs, con un carácter más profesional, que iniciaron su trayectoria en ese momento y que sirvieron como espejo para el resto de la comunidad podrían ser: Bebés y más (2005), Me crecen los enanos (noviembre 2007),  Mi vida con hijos (septiembre 2008).

2.    Los inicios de la tribu 2.0 –  Pronto esas madres, muy celosas de su intimidad y de la de sus hijos, que se adscribían fuertemente a una de las dos corrientes imperantes sobre crianza (las pro Estivill o las pro González) empezaban a relacionarse entre sí, siempre en la Red, y en la mayoría de las ocasiones para debatir sobre sus filias y fobias.

En este periodo, algo extremo, donde imperaban los debates encarnizados sobre la lactancia materna y las distintas corrientes de crianza, se atisbaron las primeras iniciativas 2.0 de algunas marcas, que tímidamente iban creando los primeros espacios colaborativos, bien en Facebook, a través de portales informativos con espacios para el debate, o con honrosas excepciones de estrategias globales como el caso de El Club de las Madres Felices de Suavinex.

3.    Sentido de pertenencia – Esa fase sirvió para comprender que el debate era positivo, pero que no podía durar ad infinitum, y que era mejor respetarse y tolerarse para dar un paso hacia delante. Fue entonces cuando nacieron blogs con fuerte sentido irónico, con mucho humor que lideraron una corriente ácida sobre la maternidad. Buenos ejemplos son Un mamá española en Alemania (marzo 2010) o El blog de la Dra. Jomeini (septiembre 2008)

Comenzaron además los primeros eventos de desvirtualización, bien organizados por marcas, o bien por las propias blogueras a título personal, que a través de un fuerte sentido de pertenencia a la tribu 2.0, comenzaba a unirse y a formar clanes, con fuertes lazos personales. Vínculos que siguen aumentando conforme aumentan el número de blogs de temática maternal. El ejemplo más actual es lo que ellas han bautizado como “Desvirtualización real ya” #15J. Un encuentro de madres blogueras, un encuentro de amigas en la Red que quieren ponerse rostro y compartir cara a cara su tiempo, sus experiencias, sus vivencias, para después volver a la red a vivir su ya amistad de un modo más personal, si cabe.

Se gestaron, incluso, las primeras iniciativas colaborativas que trascendían del mundo on line para materializarse en la vida off line, como el libro Una Nueva Maternidad escrito por 15 blogueras, donde cada una de ellas daba su particular visión sobre su experiencia maternal.

También se habían generado las primeras polémicas, como el tan comentado anuncio de Flex , o el artículo de El Mundo sobre la lactancia materna, que convulsionaron la Red y acentuaron más aún el sentido de pertenencia y la alianzas. Esas polémicas alzaron a muchos blogs a la fama través de importantísimas cifras de visitas que llevaron a sus autoras del parcial anonimato a una gran visibilidad dentro de la blogosfera maternal –e, incluso, fuera de ella–, a través de reportajes en importantes medios de comunicación de tirada nacional.

Fue también entonces cuando se gestaron los primeros boicots organizados frente a grandes marcas como Dodot o Nestlé, que mostraron la fuerza del colectivo que ya tenía una entidad por sí mismo y que, de alguna manera, se sentía con poder frente a la tradicional fuerza de las grandes empresas.

4.    Madurez –  En la actualidad, las madres blogueras que iniciaron este movimiento y que, podemos decir, forman el núcleo duro de la blogosfera, ya no son primerizas; ya no tienen tantas dudas; ya no necesitan justificar sus modelos de maternidad y crianza y han empezado a tratar temas que trascienden a la maternidad y que cabalgan hacia el retrato personal de sus mundos como mujeres y profesionales, en el sentido amplio de la palabra.

Grandes medios de comunicación como The Times, dedican sus portadas a tratar movimientos que, en gran medida, se dieron a conocer en la Red, como es el caso de la crianza con apego. Y el debate continúa, ahora de manera más madura, en una de las blogosferas más consolidadas de la Red, casi equiparable hoy a la blogosfera tecnológica, del motor o emprendedora, quizás las más fuertes en España a nivel global.

Y de esta forma, en la actualidad, otras blogueras inician su andadura en internet inspirándose en blogs que ya son clásicos, siguiendo muchas de ellas modelos de blogs ya instaurados: experienciales, analíticos, formativos, ácidos…

Además, las propias blogueras, de manera individual o, incluso, aliándose entre ellas, profesionalizan lo que comenzó como una afición, e inician sus proyectos comerciales con significativos ejemplos como Madresfera u Oh! La luna.

En paralelo, las iniciativas editoriales de los grandes grupos de comunicación tradicionales como Prisa o 20minutos, o los grupos especializados en Internet como Weblogs, siguen liderando en cuanto a volumen de tráfico los resultados en buscadores relacionados con la maternidad, pero no siempre en lo que se refiere a influencia y engagement, donde son las blogueras con nombres y apellidos las que mandan en la actualidad.

Y, como complemento a la blogosfera, se impone una red social con fuerza: Twitter, donde las madres dialogan y conversan a tiempo real y se gestan muchos de los movimientos e iniciativas que hemos comentado. Hashtags como #madresblogueras o #madrestuiteras dan buena cuenta de ello.

Tras este análisis, podemos afirmar que las madres blogueras se han consolidado como verdaderas lideresas de opinión, a las que muchas marcas asedian, en  ocasiones con iniciativas poco interesantes para ellas, como intercambio de enlaces, propuestas de publicación de información no relevante para ellas o sin mensajes de interés para sus lectores–.

Por ello, recomendamos especial atención en la relación con la blogosfera, respetando siempre las prácticas recomendadas e invirtiendo una dosis especial de cariño en ellas, ya que pueden alzarnos a la fama pero también pueden destrozar nuestra reputación en segundos.

Begoña González

@begoglez

Laura Vázquez

@lauramaria_Vaz

Lo que las listas de Twitter esconden sobre tu perfil público

06 / oct / 2011 | 1 Comentario

Los cinéfilos, o no tanto, recordarán aquella película protagonizada por Mel Gibson y Helen Hunt titulada en España “En qué piensan las mujeres”. En ella, el personaje que interpretaba el actor australiano adquiría la facultad de escuchar los pensamientos femeninos tras sufrir una descarga eléctrica en la bañera. El argumento está muy trillado y sigue dando pie a variaciones, algunas bastante afortunadas. Es el caso del personaje de Kelly en la serie británica Misfits, aunque en su caso, más que un superpoder lo que tiene es un castigo. Pero esto es ficción. En el mundo real, la intuición es lo más parecido que tenemos a la telepatía… al menos hasta que llegaron las redes sociales.

Nuestro gusto por el exhibicionismo digital esconde un lado positivo para empresas, organizaciones y personajes que tengan interés en conocer qué opinan los demás de ellos y cómo aprovechar esa información de forma beneficiosa. Una adecuada monitorización de medios sociales nos permite generar una imagen bastante aproximada de la imagen pública que proyectamos y que tan importante es en términos de reputación social corporativa y credibilidad. Dentro de dicha monitorización, las listas de Twitter puede ser una herramienta de lo más interesante para tener en cuenta.

Las listas son una práctica función de Twitter que a menudo se desaprovecha. Cada vez que nos decidimos a seguir un perfil, tenemos la opción de agregarlo a un grupo o lista propio que podemos hacer público o privado. El autor de una lista suele reunir en ella a personas o entidades que cuentan con alguna característica común que, a menudo, sólo conoce el propio usuario. Lo mejor de las listas es que hay que darles un nombre identificativo, y esa información es muy ilustrativa de cuál es nuestra posición pública.

Hagamos la prueba y tomemos como ejemplo a un conocido tuitero como es Alejandro Sanz. Con más de 3 millones de seguidores, es natural que muchos de ellos se hayan molestado en incluirlo en listas de Twitter. De hecho, superan las 24.200. ¿Bajo qué palabras lo enmarcan? Los hay que destacan su perfil como músico con palabras como “cantantes” o “música”). Otros se fijan en su vertiente más próxima a la prensa rosa (“farándula”, “famous-people”) y los hay que simplemente lo ensalzan en su conjunto (“los mejores”).

No todo el mundo tiene la misma suerte. Ni siquiera el propio Alejandro. Fijémonos en los políticos. El equipo electoral de Alfredo Pérez Rubalcaba (@conRubalcaba), estrenado recientemente para la campaña del 20-N, ya aparece clasificado en cerca de un millar de listas. Muchas usan palabras clave muy descriptivas, como “política”, o “políticos”, pero otras dejan a las claras la visión que tienen de él los usuarios, como “trolls de cuidado” o “hijosdeputaconuniforme” (con perdón), donde comparte espacio con @marianorajoy. Éste, en su descargo, aparece mayoritariamente catalogado como “político”.  Su posicionamiento es, en ese sentido, bastante claro, como parece serlo el de una figura como el presidente venezolano, Hugo Chávez. Sí, se trata de un político, pero llama la atención que figure en muchas listas en las que la palabra clave es “amigo”. A pesar de las controversias que despierta, ilustra también lo que representa para muchos de sus seguidores. ¿Será consecuencia del enfoque de su programa “Aló, Presidente”?

Con las empresas, podemos hacer el mismo sano ejercicio. Algunas entidades financieras pueden descubrirse etiquetadas en grupos en los que preferirían no estar. Otros, como @GuiaRepsol, pueden encontrar en sus listas la definición perfecta de lo que significan para su público: turismo, gastronomía y cocina, enología e incluso… community management. Algo deben de estar haciendo bien.

Llegados a este punto, podemos ir más allá en nuestro análisis. ¿Por qué aparezco en unas listas y no en otras? ¿Cómo aparece catalogada mi competencia? ¿Puedo aprovechar a mi favor el trabajo de segmentación previo realizado por los usuarios de Twitter a través de sus listas públicas? Merece la pena probarlo.

Donde nos quedamos con las ganas de profundizar a este nivel de detalle es en Google+ y en Facebook. Los círculos de la red social de Google son la versión avanzada de las listas de Twitter, pero aquí tenemos más libertad aún para expresarnos al etiquetar a nuestros contactos porque dichos círculos no se comparten en público. Lo mismo sucede con las listas de Facebook. A fin de cuentas, siempre es recomendable que conservemos un mínimo nivel de privacidad e intimidad, así como un poco de diplomacia en nuestras relaciones personales.  Ser brutalmente sinceros como el Dr. House o la protagonista de Bones (la doctora Temperance Brenan) ayuda a dejar claras las cosas, pero a costa de quedarte sin amigos.

Carlos Molina

@molinaguerrero

Las elecciones municipales 2011 son 2.0 (o no)

09 / may / 2011 | Escribir un comentario

Hace un par de semanas el periódico El País publicaba el decálogo de recomendaciones del PSOE para los candidatos electorales que quieran participar en Twitter. Son consejos que van desde el respeto a la ortografía hasta la emisión de mensajes positivos, en la medida de lo posible. El hecho de que la recomendación número 6 sea “hacer bromas y chistes” porque humaniza, ha dado mucho que hablar en los medios sociales. Dicho así puede llegar a sonar ridículo, pero es probable que no nos estemos poniendo en situación.

La inmensa mayoría de los candidatos probablemente ronda o supera los 50 años, luego son inmigrantes digitales tardíos en el mejor de los casos. Ahora su partido les pide que participen en las redes sociales, cuya filosofía les resulta totalmente ajena no sólo a ellos, sino a buena parte de su equipo. La tendencia natural es transferir su estrategia natural de comunicación política, incluido contenido y tono de los mensajes, a este nuevo medio, sin cambiar absolutamente nada.

Esta táctica tal cual no sirve y por eso nos quejamos de que los blogs de los políticos son aburridos. Precisamente para evitar que el candidato ponga el modo “mitin on”, sus equipos de redes sociales explican que no pasa nada por relajarse de tanto en tanto e intercalar alguna chanza con los votantes. Además, recalcan que es necesario empezar escuchando y analizando tal y como se conversa en las redes sociales, etapa fundamental de todo plan de comunicación 2.0.

El problema es, me temo, el margen de tiempo que haya tenido el candidato para este proceso de inmersión: si este decálogo llegó junto con los materiales para la pega de carteles, me temo que no ha habido tiempo real para desarrollar un buen programa en medios sociales. El mundo 2.0 no es como arreglar las aceras o plantar flores en las rotondas: no hay que hacerlo justo antes de las elecciones para que los ciudadanos lo tengan reciente, sino que hay que escuchar y planificar y sólo entonces participar, y eso supone más tiempo que una campaña electoral tradicional.

Para terminar y como curiosidad, os dejo algunos perfiles en Twitter y Facebook de los candidatos más populares a las elecciones municipales de Madrid de este año, con polémicas incluídas:

- Tomás Gómez (PSOE)  en Twitter @contigotomas tras su polémica de que un troll hackeó su antiguo perfil y en Facebook.

- Esperanza Aguirre (PP) en Twitter y en Facebook.

- Luis de Velasco (UPyD) en Twitter. Dicho candidato ha apostado por el microblogging como estrategia, tal como demostraba ayer al participar a través de Twitter en el debate en Telemadrid en el que no estaba presente. Y esto es lo que se recoge hoy en la nota de prensa oficial del partido: “Aunque la formación magenta fue excluida pro la dirección de la cadena pública, logró un gran éxito a través de twitter al colocar la etiqueta #upydentelemadrid como trending topic, mientras tenía lugar el cara a cara entre PP, PSOE e IU”.

- Gregorio Gordo Pradel (IU) en Twitter y en Facebook.

Ana López

@anafwwm

gestion-y-prevencion

Gestión y prevención de crisis o cómo utilizar los social media en favor de tu reputación corporativa

07 / abr / 2010 | 3 Comentarios

“Más vale prevenir que curar” dijo mi abuela aquel fatídico día en que ocurrió el desastre del Prestige. Y aquella frase –qué sabio es el refranero popular y cuánto sabe mi abuela– quedó grabada para siempre en mi cabeza, junto con el emotivo “nunca máis”.

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El valor cualitativo de las relaciones

El valor cualitativo de las relaciones

02 / nov / 2009 | 1 Comentario

6a00e5512b1361883301157219ba14970b-800wiMedir cualitativamente la relaciones que se establecen a través de los Medios Sociales 2.0 es posible.  La calidad, la participación y la influencia son los criterios que no debemos perder de vista. Para la revolución social 2.0 esto es una gran noticia, así como, para los profesionales de las relaciones públicas y la comunicación que son los que se ocupan de esa interpretación y medición.  Clientes, empleados, vecinos, administraciones públicas, inversores, ONG… mantienen conversaciones sobre cualquier producto o servicio de una compañía. Además cuelgan videos con opiniones, comparten fotos y publican quejas en los blogs, foros, chats.  Todos estos diálogos conllevan una repercusión que afecta a la reputación de las compañías.  Si no se cuenta con una monitorización y análisis permanente, cualquier queja pude convertirse en una crisis en cuestión de horas.  Las consultoras de relaciones públicas y medios sociales, no tan solo realizamos el seguimiento de la reputación de las compañías en los medios sociales, si no que ayudamos a: 1) interpretar los datos obtenidos, 2) recomendar las mejores opciones, 3) hacer comprender de qué manera las personas comparten información sobre las organizaciones en las plataformas 2.0 y 4) recomendar claves para que acaben uniéndose a ellas.

Las personas que utilizan los medios sociales dejan muchas pistas sobre sus hábitos de conducta, su opinión, o su forma de ser y esto se interpreta a través de sus comentarios, participación en marcadores, compromisos, influencia, amigos, fans, seguidores, descargas, favoritos, votos, y links.  Todas estas actividades se pueden medir, así como, vislumbrar qué ideas están calando y quién y qué es lo que está causando mayor impacto en la reputación de las marcas.

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reputacion en Twitter

Cómo medir tu reputación en Twitter

28 / ago / 2009 | 16 Comentarios

Twitter, para algunos el futuro; para otros, el presente; y para otros, la incertidumbre de no saber para qué sirve. Cuando se da este caso, el de no conocer la utilidad, lo primero que viene a nuestra cabeza no es el concepto “inutilidad” sino “no saber medir los resultados”. La métrica y analítica son grandes retos del universo online y unidas a la monitorización de la actividad en medios sociales, abren las puertas a la definición de nuevos estándares y procedimientos.

Este post está dirigido a las empresas y usuarios que no conocen aún qué posibilidades les ofrece Twitter pese a haberlo probado. Queremos que sin la necesidad de dirigirles al desarrollo con la API de la plataforma para crear una herramienta más profesional y propia de las agencias de medios sociales, comunicación y relaciones públicas, puedan conocer la situación de sus canales de Twitter y analizar las directrices para que una estrategia de microblogging sea realmente efectiva.

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