Comunicacion de crisis de Samsung

Comunicar en tiempos revueltos: el misterioso caso de Samsung

¡Y pum, se convirtió en Chocapic!

Así podría empezar la campaña de Samsung sobre su último intento de buque insignia en telefonía móvil. Pero no, no lo hace. Y esto es así por dos razones, principalmente: la primera es que sí, el móvil explota; pero no, no se convierte en un delicioso cereal recubierto de chocolate. Más bien causa algarabía allá donde tiene el capricho de reventar y un contrapuesto pánico a quien se queda sin móvil y con una pierna pasada por la plancha… O a quien tiene que abortar un vuelo a mitad de camino… O cualquiera de todos los sonados casos de explosiones aleatorias -en lugares aleatorios- que tantos “buenos” ratos nos han dado a los que no tenemos móviles que explotan. Parece que no, pero esto “no es cosa menor; dicho de otra manera: es cosa mayor”.

La segunda es que Samsung sabe que el ruido es el peor enemigo de las crisis, así que ha decidido anticiparse para transmitir mensajes claros, concisos y directos sobre “el estado de la cuestión” en cada momento. Está bien, lo admitiré: yo venía aquí a atizar a Samsung pero, por más que me cueste admitirlo, y por mucho que me guste ser un oportunista para criticar al sector, Samsung está haciendo una buena comunicación de crisis.

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Mide relaciones, no reputacion

No midas reputación: mide relaciones

Reputación es un concepto mental que, a su vez es abstracto, débil y simbólico. Otros conceptos en igual situación son imagen, percepción, actitud, impacto, identidad, o marca. Todos ellos se caracterizan por “lo que una persona piensa, dice o percibe sobre algo”.

Desde siempre, los profesionales de comunicación y relaciones públicas nos hemos dedicado a generar mensajes y contenidos que afectan a la opinión que esas personas tienen sobre las organizaciones. Evidentemente, sólo se trata de mensajes favorables a la organización; por lo tanto, son mensajes unidireccionales y asimétricos que sustentan principalmente el concepto “reputación”.

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Marcas con poder de prescripción

Marcas creíbles; marcas influencers

Ya lo decíamos en nuestras Tendencias en Comunicación y Marketing 2016: si inviertes en reputación sin trabajar la credibilidad, puedes arruinar tu planificación. Sólo las marcas creíbles enamoran y, hasta ahora, esa credibilidad la hemos buscado en influencers externos, prescriptores con los que buscamos hacer de nuestra marca algo real, cercano, factible y que nos impregnen con sus propios rasgos. Pero también anunciábamos que ha llegado la hora de convertir a las marcas en influencers. ¿Significa esto que debemos prescindir de las celebrities o de los expertos?

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Employee advocacy: empleados como embajadores de la marca

Employee advocacy: todos los empleados a una

Todo es cuestión de confianza. ¿Cómo no vamos a contar con nuestros empleados para que, sin control, intercedan o aboguen en favor de su compañía? Desde hace años, las empresas están permitiendo a las personas que construyan la reputación de su marca a través de las redes. Ahora, con una estrategia de employee advocacy, los mensajes emitidos por los mismos empleados adquieren mayor impacto porque están siendo más creíbles que los diseminados por las propias marcas.

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Crisis de comunicación de Volkswagen

Cómo puede beneficiar (o no) la comunicación a la crisis de Volkswagen

El pasado 18 de septiembre, la EPA (sí: la agencia de protección medioambiental que sale en la película de Los Simpsons y que en la realidad tiene un cometido bastante más serio y benévolo) dio a conocer que el grupo Volkswagen había trucado los resultados de las pruebas de emisiones de sus coches. Desde entonces, la sucesión de noticias y declaraciones sobre la empresa alemana ha sido incesante: más coches afectados, mayor la sanción económica que se barrunta y más trágica su caída en Bolsa. El impacto en la imagen de la empresa y en su reputación está siendo notable.

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