Lo mejor del social media en marzo de 2014

Social Media: lo mejor de marzo

01 / abr / 2014 | Escribir un comentario

Desde que Facebook compró WhatsApp, parece empeñada a ser la compañía estrella del social media mes tras mes. Marzo no iba a ser diferente, y buena parte de lo que hemos seleccionado como más destacado lo ocupa la compañía dirigida por Mark Zuckerberg. Es lo que pasa cuando te da por sacar la chequera y comprar empresas como si no hubiera un mañana. Twitter tampoco le va a la zaga, aunque no ha seguido la misma dirección que su rival. Eso sí, ambas empresas parecen empeñadas en que, estéticamente, sus plataformas cada vez se parezcan más a la opuesta. Sigue leyendo

Cómo integrar bases de datos y Social CRM para sacar partido al email marketing

Cómo integrar bases de datos y Social CRM para sacar partido al email marketing

05 / mar / 2014 | 2 Comentarios

La información es poder. Si eres una empresa, la información sobre los usuarios que compran tus productos o servicios es oro puro. Años de práctica en email marketing han resultado en unas bases de datos de clientes que, con el debido mantenimiento y actualización, son el pilar de la venta online.

Es muy habitual (y casi imprescindible) que cualquier empresa que se haya adentrado en el mundo del e-commerce en los últimos años cuente con una herramienta de envío de emailings profesional, como MailRelay o MailChimp, para realizar sus envíos de marketing. Lo que no es habitual es que estas bases de datos “clásicas” se integren con bases de datos sobre los usuarios en los perfiles de social media. Esta integración, en forma de tablas dinámicas en Excel para cruzar las distintas variables, nos permitirá, por ejemplo, establecer relaciones sobre el comportamiento de compra de los usuarios y su “procedencia online”, medir el impacto de los perfiles en social media (en compra y en tasa de apertura de emails) o hacer envíos individualizados para nuestros usuarios en una red social que no están dados de alta en nuestra newsletter, entre otras muchas combinaciones. Sigue leyendo

¿Por qué las marcas españolas con más seguidores no son las mejores?

¿Por qué las marcas españolas con más seguidores no son las mejores?

24 / feb / 2014 | 2 Comentarios

Una catalana, una madrileña y un gallega. Parece un chiste, pero no es así. Ésta es la procedencia de tres de las marcas ‘Made in Spain’ más seguidas a nivel mundial en Facebook y Twitter. Según el Twitterscopio de apple tree communication, el F.C. Barcelona, el Real Madrid, Zara, Mango y Bershka son las 5 marcas españolas con más comunidad en las redes sociales al cierre del año 2013. Todas ellas estarían entre las 15 marcas más seguidas del mundo, compitiendo y superando, en ocasiones, a otras como Coca-Cola, Apple, Google o Microsoft.

Por otra parte, si miramos el informe de Interbrand sobre las Mejores Marcas Españolas de 2013, nos encontraremos con un top 5 bastante diferente, dominado por una empresa de telecomunicaciones (Movistar), una de moda (Zara, la única coincidencia con el estudio anterior) y varias entidades bancarias (Santander, BBVA y La Caixa). Esto nos demostraría o bien que no siempre las empresas con más seguidores son las más valoradas, o bien que no siempre las marcas con mayor valor económico se sustentan sobre el apoyo de los consumidores. Sigue leyendo

Facebook se hace mayor, literalmente

Facebook se hace mayor, literalmente

24 / ene / 2014 | 1 Comentario

Desde hace un par de años, diferentes estudios señalan que Facebook se está dejando adolescentes por el camino. Uno de ellos, elaborado por iStrategyLabs, asegura que ha perdido ni más ni menos que unos tres millones jóvenes en los últimos tres años.

A principios de octubre, la compañía admitía con la boca pequeña, casi susurrando, que los jóvenes de 12 a 19 ya no prefieren Facebook. Pero ¿por qué? ¿Es Facebook demasiado mainstream?

Podríamos identificar fácilmente tres motivos que expliquen lo anterior:

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Social media: lo mejor de diciembre de 2013

Social Media: lo mejor de diciembre

02 / ene / 2014 | Escribir un comentario

Estrenamos nuevo año echando la vista atrás por un par de minutos. El objetivo no es otro que recordar lo más significativo que ocurrió en diciembre en el mundo social media. De nuevo, lo relacionado con la imagen y los contenidos multimedia tuvo mucho protagonismo, con un papel especial para la mensajería. Las comunicaciones privadas están, cada vez, más de moda.

Vamos con nuestro tradicional ranking:

10. La campaña de la Lotería de Navidad no fue tan exitosa como se nos dijo. A pesar de la viralidad en redes sociales del polémico y comentado anuncio dirigido por Pablo Berger, no se logró un incremento de las ventas. La agencia que diseñó la acción, Tactics, dijo sentirse muy satisfecha con el nivel de notoriedad, pero la reducción de un 4,18% de las ventas habla más bien de que el objetivo no se alcanzó. Porque imaginamos que Loterías y Apuestas del Estado quería fomentar la venta de décimos, ¿verdad?

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Social Media: lo mejor de noviembre 2013

Social Media: lo mejor de noviembre

02 / dic / 2013 | Escribir un comentario

Un cierto sentimiento de inquietud e incomodidad sopló en noviembre en el mundo del social media. Buena parte de las noticias más destacadas del mes han tenido que ver con acciones o novedades que, más que mejorar la vida de los usuarios de las redes sociales, se la han complicado. YouTube, Facebook, Twitter y, como quien no quiere la cosa, Google+, se cuelan en nuestro ranking con lo más destacado de estos 30 días.

10. Instagram huele a mensajería móvil. Con WhatsApp dominando el mercado (excepto en Estados Unidos), Line creciendo a ritmo endiablado y Facebook intentando proteger su terreno, los rumores apuntan a que la red social gráfica podría incorporar en breve su propio sistema de mensajería.

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Mensajes directos de ida y vuelta: ¿Qué le pasa a Twitter?

¿Qué le pasa a Twitter?

22 / nov / 2013 | Escribir un comentario

Twitter. Esa red de microblogging que parecía intocable. Que todo lo que hacía, lo hacía bien. Y a la que, claro está, todo le marchaba viento en popa. A Facebook se le aburrían los usuarios, pero en Twitter los tenían encantados. Aquellos que se dedicaban a poner hashtags a #lo #loco, #sin #ton #ni #son, habían emigrado a Instagram, que no les pone límites en su búsqueda de la ilegibilidad (aunque, desde hace un tiempo, puedan hacerlo también en Facebook). Incluso Twitter había conseguido recientemente poner en contacto a Obama con Batman. ¿Qué más se puede pedir?

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La publicidad en redes sociales quiere ser tu amiga

La publicidad quiere ser nuestra amiga

30 / oct / 2013 | 1 Comentario

Un día escuché a alguien decir que las redes sociales son las nuevas plazas de los pueblos, los nuevos bares. Espacios en los que cada cual, simplemente, se limita a hablar con otros semejantes. Y probablemente sea la verdad y es el secreto de su éxito. Otra cuestión es por qué entonces, cuando ahora nos reunimos en estos espacios, insistimos en relacionarnos con los que no están, precisamente a través de esas redes sociales; pero esto es otro tema. Mejor no desviarnos del que nos ocupa.

Volvamos a los bares, que diría una famosa marca de refrescos, y reflexionemos por un momento en cómo nos comportamos en ellos. Hablamos, debatimos, reflexionamos sobre nuestros intereses comunes. E intentamos convencer al resto de que nuestra postura es la adecuada, que el árbitro debería haber señalado ese penalti, que el gobierno de turno está equivocado, o que la morena de la izquierda es claramente más interesante que su amiga rubia.

A veces, oh, sorpresa, se incorpora alguien que no conocemos, y después de las presentaciones y de invitarle a que se siente a la mesa, le hacemos partícipe de nuestra conversación. Al principio no hablará demasiado y, poco a poco, si continúa viniendo porque nos caemos todos bien, le iremos conociendo, irá hablando y participando cada vez más hasta que, finalmente, le acabemos considerando uno más. Y ahí, llegado a ese punto, le escucharemos con atención, valoraremos sus opiniones. Es el proceso normal. Casi lo natural, podríamos decir.

Así que, si las redes sociales son los nuevos bares, los nuevos puntos de encuentro, lo lógico parece ser que nos comportemos igual. Pero entonces, en su lógica y legítima búsqueda de rentabilidad, nos damos de bruces con la publicidad. Y aunque en Los Simpsons Homer, Lenny y Carl siempre acojan con agrado a Duffman, la realidad es bastante diferente. A nadie le gusta que se entrometan de golpe en sus conversaciones, y menos aún para venderle algo, sea lo que sea.

Afortunadamente, las empresas comienzan a darse cuenta de que Twitter o Facebook, por citar a las dos redes sociales más relevantes, no son un telediario ni un programa de entretenimiento. Por eso, empezamos a ver un cambio en la estrategia publicitaria de las marcas en redes sociales. Ya no se trata de vendernos algo, sino de decirnos, “hola, estoy aquí, tengo que contarte esto, que igual te resulta interesante”. Y si resulta que sí, que es un tipo interesante, poco a poco nos iremos conociendo mejor, nos iremos preocupando cada vez más por lo que le ocurre, escucharemos sus opiniones y le haremos partícipe de nuestras conversaciones. Y si resulta que no, pues oye, a otra cosa, que no se trata de incomodar a nadie.

Por eso, aunque cada vez encontramos más publicaciones y tuits patrocinados, también cada vez nos pasan más desapercibidos. Están ahí, queriendo ser uno más, contándonos cosas como lo podría hacer un amigo (mientras escribo esto, Airbus me cuenta cuáles son las medidas ideales de un asiento y Durex me comenta que comer dos hamburguesas es igual de placentero que un orgasmo. Y sí, tengo amigos que podrían contarme cualquiera de estas dos cosas).

Todo esto, cuando no se limitan a proponernos un tema de conversación. Ahí tenemos el reciente caso de Binaca, con su “porque lo dice tu madre”. Un perfil de Twitter. También un hashtag. Y un montón de gente utilizándolo, la mayoría probablemente sin tener ni idea de que ha sido la amiga Binaca la que ha sacado el tema de conversación. Y los que lo sepan, pensando que mira qué maja esta Binaca. Y es sólo un ejemplo, porque cualquiera de los relacionados con social TV de los que hablábamos en este mismo blog hace apenas un mes son también ejemplos válidos. ¿O ahora nos tenemos que poner a discutir si Gran Hermano es o no es una marca?

La siguiente frontera la marcarán las redes sociales basadas en las fotografías. Porque es muy fácil caer en la tentación de limitarse a instagramear la última pieza de publicidad gráfica de que hemos lanzado, y con la que hemos inundado las carreteras, las paradas de autobús y el metro. Es lo más cómodo, y habrá quien piense que nada mejor que poder difundir a miles de personas por poco dinero lo mismo que nos cuesta millones mostrar en cualquier otra ubicación. Pero se equivocará. Estamos en un bar, en una plaza, en un parque, hablando con amigos.

Álvaro Salas

@Gurb_

Los DM en Twitter: oportunidad o riesgo para la comunicación

Los DM de Twitter: ¿oportunidad o riesgo para la comunicación?

22 / oct / 2013 | 1 Comentario

Ya han pasado unos cuantos días desde que Twitter habilitara la opción de que cualquier seguidor pueda enviar un DM (mensaje directo) a nuestra cuenta sin necesidad de que le sigamos. Esta nueva opción no era desconocida: desde hace dos años, cualquier usuario tenía la misma opción de escribir por DM a cuentas verificadas sin que éstas los siguieran recíprocamente. Otra cosa es, por supuesto, que Lady Gaga se dignara a contestarnos. Pero la posibilidad estaba ahí.

La nueva función de mensajería se puede activar en el menú de configuración. Basta con marcar la casilla indicada para ello. Si lo hacemos, el cambio significará que descartemos por obsoleto este famoso tuit: “Sígueme para que te pueda enviar un mensaje directo”.

La posibilidad de habilitar esta opción ha generado numerosas opiniones en internet acerca de este nuevo giro que Twitter ha tomado. Aparte de los rumores que indican que lo próximo podría ser el lanzamiento de una aplicación móvil de mensajería instantánea, lo más inmediato tiene que ver con las opiniones a favor y en contra de activar la recepción de mensajes:

A favor:

- Un cliente potencial se puede poner en contacto con la empresa para solicitar información sin necesidad de que se sigan mutuamente. Se abre un canal de marketing y ventas entre el cliente y la marca (no necesariamente al revés, aunque también es posible).

- Mayores oportunidades para las marcas, ya que pueden optar por el envío de un mensaje por privado para resolver una cuestión de atención al cliente lejos de la vista pública, o directamente resolver dicha cuestión en público para que los demás followers vean naturalidad y normalidad en la relación, así como para compartir la solución a un problema.

En contra:

- La publicidad llama más enérgicamente a la puerta de Twitter y esta medida podría hacer que muchas marcas y anunciantes se decidan a enviar mensajes privados a diestro y siniestro con contenido comercial. ¿Se convertirán las bandejas de entrada en un contenedor de spam?

- Al poder recibir un DM de cualquiera, también aumentan las posibilidades de que recibamos más enlaces maliciosos que nos dirijan a webs peligrosas o aplicaciones de dudosa procedencia. De hecho, en los últimos días ha habido problemas con los mensajes directos que contenían enlaces externos a Twitter; algunos dicen que Twitter podría estar bloqueándolos para evitar el spam, pero ya hay quien ha encontrado la manera de salvar el escollo: enlazar a mensajes públicos en Twitter con links externos.

¿Dónde te posicionas? ¿Has decidido aceptar mensajes directos de todos los seguidores o no? ¡Cuéntanoslo!

Vicente Balbastre

@VicenteBT

El community manager se ha vuelto loco

El community manager se ha vuelto loco

15 / oct / 2013 | 8 Comentarios

Hace escasos meses, Media Markt dio un giro radical a la forma de gestionar su perfil corporativo de Twitter en España. La compañía comenzó a lanzar mensajes desenfadados y bromistas, incorporando expresiones populares, jugando con los memes del momento, enlazando a vídeos virales o a noticias llamativas (con poco que ver con la tecnología), provocando a clientes y visitantes casuales. El sábado 12 de octubre repitió con un par de irreverentes tuits en los que invitaba a pasar de desfiles militares y de la Legión para ir a uno de sus establecimientos. Cuando tienes unas decenas de seguidores, alcanzar repercusión depende de factores externos; cuando cuentas con más de 30.000, la mecha prende rápido. ¿Se había vuelto loco el community manager?

Desde el sábado, Media Markt ha logrado que todos los que nos dedicamos a este sector, y muchos que no lo hacen, hablemos de la gestión de su perfil en la red de microblogging. Unos lo hacen para alabarla y otros para criticar su tono y presunta falta de respeto. Todos, al final, terminamos hablando de la compañía, aunque no sea excusa ni consuelo aquello que decía Dalí de “que hablen de ti, aunque sea bien”. Para variar, voy a escribir bien del caso.

Para definir por qué no me parece mal cómo se está llevando a cabo la gestión del perfil en Twitter de Media Markt, me voy a remitir al white paper que publicamos en Best Relations meses atrás: “Fast You! Slow Me!”, en el que presentábamos el concepto de slow-comm: comunicación basada en valores reales. Slow-comm no significa que debamos asumir valores ideales y generalmente aceptados por la sociedad, sino que si nuestros valores son unos, nuestra comunicación no se puede apoyar en los opuestos. Si soy una empresa desagradable, lo lógico es que me dirija de la misma manera a mis clientes en internet. Y si soy una compañía formal y gris, lo suyo es que mis mensajes vayan impregnados de la misma sosez. No todo es de color de rosa ni la comunicación en internet debe ser plana y feliz.

Lo mismo pienso de Media Markt. Desde hace años, juegan la baza de la provocación. “Yo no soy tonto” es un claim pensado para provocar: si no compras en nuestros establecimientos, es que eres tonto. Suena a la frase de George Bush jr. que parafraseaba la Biblia: “o estás con nosotros o estas con los terroristas”; en el fondo, sólo es lógica tramposa, pero funciona. Por eso, ¿a quién puede resultarle raro el comportamiento en redes sociales de la empresa?

Hace unos meses, un cliente reclamaba la reparación de un ordenador con la fuente de alimentación estropeada, y se le contestaba con la siguiente frase:

Para una empresa que fue pionera en endurecer las condiciones de devolución de los productos, ¿por qué iba a tener que mostrarse solícita y arrepentida en redes sociales? Es mi opinión y reconozco que jamás me dirigiría a un cliente afectado por una avería en esos términos, sobre todo cuando hablamos de una reparación que puede costarle muy cara como para andar con bromas, pero ¿de qué empresa estamos hablando?

Peor veo la posición de la Policía Nacional en Twitter. Puesta como ejemplo por cientos de expertos, maneja un lenguaje y unas formas que a veces resultarán divertidas y pretendidamente cercanas a la gente joven, pero que poco tienen que ver con la imagen pública de este cuerpo de seguridad del Estado: serio, contundente, con poco espacio para bromas (y esto sin entrar en debates polémicos sobre intervenciones en actos públicos, ojo).

¿Y qué decir de Ryanair? La aerolínea estrenó perfil en Twitter recientemente y sorprende que la irreverencia y descaro de las declaraciones de su consejero delegado, Michael O’Leary, no se vean por ningún lado en sus tuits. Eso no es slow-comm: es el disfraz de la corrección.

No soy partidario de dar lecciones donde no hay verdades absolutas, y no me parece adecuado poner a Media Markt como ejemplo de lo que no hay que hacer como community manager. Sin embargo, prefiero defender lo auténtico dentro del respeto a los demás, y me gusta que haya quien se salte las normas tácitas si se respeta la legalidad vigente. Y si eso tiene consecuencias negativas para la empresa, como perder potenciales clientes (que los perderá), tendrá que valorarlo según sus objetivos de negocio y de comunicación. Por ahora, me atrevo a decir que todo está saliendo según lo previsto.

Carlos Molina

@molinaguerrero