Comunicar en tiempos revueltos: el misterioso caso de Samsung

¡Y pum, se convirtió en Chocapic!

Así podría empezar la campaña de Samsung sobre su último intento de buque insignia en telefonía móvil. Pero no, no lo hace. Y esto es así por dos razones, principalmente: la primera es que sí, el móvil explota; pero no, no se convierte en un delicioso cereal recubierto de chocolate. Más bien causa algarabía allá donde tiene el capricho de reventar y un contrapuesto pánico a quien se queda sin móvil y con una pierna pasada por la plancha… O a quien tiene que abortar un vuelo a mitad de camino… O cualquiera de todos los sonados casos de explosiones aleatorias -en lugares aleatorios- que tantos “buenos” ratos nos han dado a los que no tenemos móviles que explotan. Parece que no, pero esto “no es cosa menor; dicho de otra manera: es cosa mayor”.

La segunda es que Samsung sabe que el ruido es el peor enemigo de las crisis, así que ha decidido anticiparse para transmitir mensajes claros, concisos y directos sobre “el estado de la cuestión” en cada momento. Está bien, lo admitiré: yo venía aquí a atizar a Samsung pero, por más que me cueste admitirlo, y por mucho que me guste ser un oportunista para criticar al sector, Samsung está haciendo una buena comunicación de crisis.

Samsung se ha anticipado en todo momento para transmitir mensajes claros, concisos y directos

La compañía ha sabido ver en todo momento la importancia de los tiempos, y ha encontrado en las redes sociales a su mejor aliado. La inmediatez de las plataformas le ha servido para salir al paso de los acontecimientos a través de sus perfiles oficiales, antes de que ese ruido que comentábamos se volviese atronador. Habría que valorar este hecho como se merece, pues en realidad lo fácil es que ocurra lo contrario y las redes se vuelvan en contra de las marcas, más aún de las grandes multinacionales. Cosas de la sociedad, que ve culpa en el éxito y lo ataca sin piedad.

Pero analicemos la situación con calma y polémica: Samsung sabía que era el momento de dar la estocada final a Apple, que ha decidido convertirse en una suerte de Jamie Lannister para vivir de su nombre y de lo que sus promesas implican para los súbditos. Quizás por eso, la empresa coreana decidió que lo conveniente era acelerar y presentar su Note 7 antes de que Apple hiciera lo propio con su último iPhone. Quizás por eso hicieron ellos mismos los controles de las baterías y quizás por eso lograron reventar el mercado, en todos los sentidos.

Volviendo al tema que nos atañe, que por suerte o por desgracia es la comunicación, hay que reconocer que los responsables de la misma durante esta crisis han ido tomando las decisiones que los manuales recomiendan, aunque también sean, en muchos casos, las más difíciles de tomar. Así, han llevado un proceso en el que:

La compañía ha sabido ver en todo momento la importancia de los tiempos, y ha encontrado en las redes sociales a su mejor aliado

  1. Admitieron su error: Samsung nunca negó los hechos y tan pronto como el número de casos empezó a ser mínimamente significativo, pidieron disculpas por ello, trataron de explicarlo a los usuarios y se pusieron a trabajar en resolverlo.
  2. Ofrecieron soluciones… y las contaron: no sólo explicaron en qué consistía su error, sino que trataron de compensar a los clientes por el mismo y explicaron claramente lo que se debía hacer. A pesar de que la sustitución de todos los móviles vendidos les pudiese costar millones de dólares, no dudaron: la reputación de la empresa está por encima de cualquier valor.
  3. Los pasos estaban claros de principio a fin: si hasta aquí Samsung obró manual en mano, cuando el Note 7 volvió a hundirse con la explosión de los modelos sustituidos, a la compañía siguió sin temblarle la mano y anunció a plena voz el cese de la producción del modelo. Además, las recompensas ofrecidas a los afectados por todo lo que han tenido que pasar son el reflejo de una estrategia centrada en el cliente que, cueste el dinero que cueste ahora, resultará rentable cuando Samsung logre volver a encarrilar las cosas.
  4. Escucharon siempre al cliente: mientras todo esto ocurría, su nivel de interacción aumentaba progresivamente para atender las dudas y reclamaciones de unos consumidores lógicamente nerviosos.

Así están las cosas, amigos de lo desconocido. Samsung ha sido más fuerte que mi afán por meterme con ellos, e incluso han logrado reconducir la situación para que el resto de modelos de la empresa no pierdan la confianza del mercado; pero, sobre todo, han conseguido que el mundo quede a la espera de su próximo lanzamiento, que será clave para el futuro de la empresa ya que será observado con lupa… para bien y para mal.

La metamorfosis de las Marcas

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Guillermo Salas Martínez

Guillermo Salas Martínez

Account Executive at Best Relations
Madrileño, deportista y afamado músico low-profile. He estudiado publicidad y relaciones públicas en la URJC de Fuenlabrada. Fan de la escritura e intento reiterado de autor. NeverSurrender como forma de vida.

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