Atencion al cliente en redes sociales

Lo que las redes sociales son para la atención al cliente, y viceversa

Me disponía a desatar mi ira telefónicamente sobre [inserte aquí marca X del sector Y] por la pésima calidad de su servicio/producto cuando pensé “espera, soy un millennial, ¿qué hago con un smartphone cerca de la oreja?”. Inmediatamente, y tras maldecirme por tan extravagante conducta, bajé mi móvil, abrí Twitter y, ya sonriente, procedí a escribir a la marca en cuestión. Y como yo, según un estudio llevado a cabo por Conversocial, el 54% de consumidores aboga sin piedad por la atención al cliente vía online.

Tienes que entendernos, pues seguro que llamar a un número de teléfono (a veces de pago), esperar, ser redirigido en más ocasiones de las que podrías contar y repetir tu problema un número “n” de veces hasta que alguien acierte (o no) a dar con la respuesta, no está entre tus actividades de riesgo favoritas. La gratuidad, la inmediatez y la solidez de un texto escrito son el complemento perfecto para la exigencia de unos consumidores ávidos de respuestas instantáneas, que para eso está en auge la cultura de la inmediatez.

La gratuidad, la inmediatez y la solidez de un texto escrito son el complemento perfecto para la exigencia de unos consumidores ávidos de respuestas instantáneas

Así, parecería claro que cualquier dato relacionado con el crecimiento de la atención al cliente a través de las redes sociales debería ser una buena noticia para todos, incluidas las marcas: es más barato y eficiente que los medios tradicionales, pues permite atender a más peticiones en mucho menos tiempo. Además, en beneficio para las empresas, hace innecesario el mantenimiento de grandes equipos humanos y tecnológicos; en muchos casos, una sola persona con un solo equipo sería capaz de gestionar la atención al cliente. Recursos que se pueden redirigir a fortalecer otros puntos de la compañía.

Pero los beneficios van más allá de lo meramente económico y productivo. Las interacciones de las marcas en las redes sociales tienen un gran poder para generar engagement con el consumidor y mejora la fidelidad de éste hacia la marca. Concretamente, y siempre según los datos de Conversocial, el 86% de los clientes realmente valiosos para una empresa, serán mucho más leales si las marcas les alcanzan en las redes sociales. Sí: por alguna razón, un pulgar hacia arriba, un corazón o un retweet se encuentran por delante de la voz de una persona al otro lado del teléfono en la lista de “cosas que nos generan empatía”.

El 86% de los clientes realmente valiosos para una empresa, serán mucho más leales si las marcas les alcanzan en las redes sociales

A pesar de ello, los datos indican que el 60% de los usuarios de Facebook no ha contactado jamás con una marca a través de esta plataforma, dato que supera el 72% en el caso de Twitter. Esta dicotomía no deja de ser sorprendente por lo contradictorio de la misma y debería ser, precisamente por eso, suficiente razón para que las marcas se mirasen al espejo y cambiasen, según qué cosas, sus estrategias digitales.

Está claro que si se quiere permanecer en la mente del consumidor gracias al trabajo en redes sociales, debe hacerse a través de interacciones y una atención al cliente solvente, pero esto ya es harina de otro costal… Parafraseando a un tal Tom Hanks en cierta película: “Es curioso lo que uno puede recordar. Porque yo no me acuerdo de cuándo nací, ni recuerdo mi primer regalo de Navidad, ni tampoco sé cuándo salí de excursión por primera vez… Pero sí recuerdo la primera vez que escribí a una marca en redes sociales”. O algo así vino a decir.

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Guillermo Salas Martínez

Guillermo Salas Martínez

Account Executive at Best Relations
Madrileño, deportista y afamado músico low-profile. He estudiado publicidad y relaciones públicas en la URJC de Fuenlabrada. Fan de la escritura e intento reiterado de autor. NeverSurrender como forma de vida.
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