Comunicar en tiempos revueltos: el misterioso caso de Samsung

¡Y pum, se convirtió en Chocapic!

Así podría empezar la campaña de Samsung sobre su último intento de buque insignia en telefonía móvil. Pero no, no lo hace. Y esto es así por dos razones, principalmente: la primera es que sí, el móvil explota; pero no, no se convierte en un delicioso cereal recubierto de chocolate. Más bien causa algarabía allá donde tiene el capricho de reventar y un contrapuesto pánico a quien se queda sin móvil y con una pierna pasada por la plancha… O a quien tiene que abortar un vuelo a mitad de camino… O cualquiera de todos los sonados casos de explosiones aleatorias -en lugares aleatorios- que tantos “buenos” ratos nos han dado a los que no tenemos móviles que explotan. Parece que no, pero esto “no es cosa menor; dicho de otra manera: es cosa mayor”.

La segunda es que Samsung sabe que el ruido es el peor enemigo de las crisis, así que ha decidido anticiparse para transmitir mensajes claros, concisos y directos sobre “el estado de la cuestión” en cada momento. Está bien, lo admitiré: yo venía aquí a atizar a Samsung pero, por más que me cueste admitirlo, y por mucho que me guste ser un oportunista para criticar al sector, Samsung está haciendo una buena comunicación de crisis.

Sigue leyendo

Crisis de comunicación de Volkswagen

Cómo puede beneficiar (o no) la comunicación a la crisis de Volkswagen

El pasado 18 de septiembre, la EPA (sí: la agencia de protección medioambiental que sale en la película de Los Simpsons y que en la realidad tiene un cometido bastante más serio y benévolo) dio a conocer que el grupo Volkswagen había trucado los resultados de las pruebas de emisiones de sus coches. Desde entonces, la sucesión de noticias y declaraciones sobre la empresa alemana ha sido incesante: más coches afectados, mayor la sanción económica que se barrunta y más trágica su caída en Bolsa. El impacto en la imagen de la empresa y en su reputación está siendo notable.

Sigue leyendo

¿Crisis de los medios o una población desmotivada?

Hace poco escribí un post que auguraba la desaparición de los medios escritos si las empresas editoriales se empeñaban en mantener su obsoleto modelo de negocio. Una semana después, el destino me guardaba una fuerte bofetada en Alemania.

Pocos placeres hay tan grandes para un lector de revistas como visitar la tienda de prensa de una gran estación de tren en el teutón país. Allí uno se encuentra, por ejemplo, con que existen más de 10 cabeceras dedicadas al extremo arte del tatuaje, 7 revistas centradas en temáticas tan peregrinas como los tractores o más de 15 publicaciones especializadas en automóviles clásicos. Si tocamos temáticas como decoración, jardinería, cocina, tendencias, etc., el número de cabeceras se dispara hacia las docenas. En resumen: dudo que un kiosco callejero español pudiese albergar siquiera el número total de cabeceras dedicadas en Alemania únicamente a la automoción.

Estas tiendas de estación son paraísos editoriales que echan por tierra mis agoreras opiniones sobre el futuro de la prensa escrita. ¿Motivo para la esperanza? En ningún caso. La situación es infinitamente peor de lo que pensaba.

Una de las razones de la fidelidad al papel de los alemanes puede ser que la población germana no se ha visto tan afectada por el deslumbramiento tecnológico del que somos víctimas en España, tal como indica el Observatorio eCultures Europe desarrollado por la empresa G2.

Pero no me vale, ya que los índices de adopción tecnológica no justifican en ningún caso la histórica diferencia entre el número de cabeceras que existen en ambos países. ¿Cuándo hubo en España una sola revista sobre tractores que se vendiese en kioscos? Yo, desde luego, no la recuerdo.

La preocupante interpretación que me ha surgido es que España es un país en el que la diversidad de intereses y aficiones no tiene cabida o, por lo menos, no es rentable para quienes informan sobre ellas.

Si en Alemania se venden muchas revistas de tatuajes, debe de ser que por allí vive una gran cantidad de personas interesadas en dichos menesteres. Si la edición de revistas de tractores constituye un negocio rentable, intuyo que será porque habrá agricultores tudescos que se tomen lo suficientemente en serio su trabajo como para adquirirlas. Puede que no sea por eso. ¿Será simplemente que hay mucho friki de las carreras de tractores?

El motivo me da igual. El caso es que esos medios se venden. ¿Por qué? Porque hay personas interesadas en determinados temas, ya sea a nivel personal o profesional. Personas que se toman la molestia de adquirir una publicación a un precio asequible en relación a la pasión o motivación que genera dicha temática.

¿En España qué motivaciones, intereses, aspiraciones tenemos?

…el fútbol.

¿Somos, a pesar del mito, un país sin pasiones? ¿No tenemos aficiones más allá del balompié? ¡Sí, la Fórmula 1! Disculpe, padre.

A lo mejor es que en España no disponemos de tiempo para poder dedicárselo a las aficiones. Es posible. En Alemania se mira con malos ojos a aquellos trabajadores que prolongan su estancia en la oficina más allá de la hora de salida (sobre las 4 o las 5 de la tarde). Los que lo hacen caen bajo la sospecha de ser poco productivos. ¡Claro, con horas de salida como esas sí que da tiempo a cultivar una afición! Pero es que en España, los que tienen trabajo deben echar muchas horas para contentar a su jefe, que aún cree que número de horas y productividad son conceptos relacionados. Y, cómo no, saliendo a horas españolas, ya no hay quién pueda labrarse una afición decente, salvo la de entrenador de bar…

El caso es que una población sin aficiones me parece un problema mucho más global y grave que la crisis de un único sector productivo, como es el de los medios escritos. Particularmente, me resulta descorazonador y desesperanzador.

Así que a ver si en este 2013 todos somos capaces de rescatar y empujar esa afición que siempre hemos tenido pero hemos debido acallar por circunstancias de la vida. Nos puede ayudar a nivel particular y posiblemente también al mundo editorial.

#change2013

Stephan Fuetterer

@sfuetterer

La crisis de Casa del Libro en Facebook

Un buen día Xose entra en el muro de Facebook de Casa del Libro. Allí encuentra un concurso mediante el cual podrá ganar entradas para un espectáculo si es de los primeros en responder a una pregunta. Efectivamente, es de los primeros en responder y además acierta en la respuesta. Sus entradas, por tanto podrían considerarse aseguradas.

Pasan las horas y, por lo que se ve, nadie más se decide a participar. ¡Un triunfo aún más seguro para Xose! Como el concurso está más frío que el pico de un pingüino, desde Casa del Libro intentan animar la cosa con un “vamos chicos, que queda poco para cerrar el concurso”. La iniciativa tiene éxito y participan unas cuantas personas que parecen ser compañeros de trabajo en una agencia de marketing (una agencia, dicho sea de paso, que no trabaja para La Casa del Libro). En resumen: alguien de esa agencia (o que había trabajado allí) se enteró y avisó a sus compañeros de la oportunidad de disfrutar de una noche de teatro gratis y decidieron participar de forma prácticamente simultánea. En el fondo, nada que tú o yo no compartiríamos con nuestros amigos en caso de detectar una oportunidad similar. Las malas lenguas opinan que fue el organizador del concurso quien les avisó en plan amiguete, pero eso es rumorología y debe pasar a formar parte del capítulo LUSD (Leyendas Urbanas Sin Demostrar).

Llega el momento de cerrar el concurso. El o la Community Manager del establecimiento indica a los ganadores que en plazo de unos cuantos minutos deben enviar sus datos personales por mensaje privado para poder tener derecho al premio. Xose estaba a otras cosas en ese momento y no podía enviar mensajes privados aunque se ofreció a enviar sus datos mediante otras vías como el correo electrónico. Le ignoraron. Resultado: Xose se quedó sin premio. El presunto grupo de amigos se llevó las entradas.

Conclusiones:

1) Xose denunció lo injusto de su caso. El tema llegó a las primeras posiciones de Menéame y a algunos medios de comunicación.

2) Se montó un pollo de mucho cuidado, compuesto por una larga lista de insultos -muchos de ellos injustificados- en el muro de Facebook de Casa del Libro. Pasará mucho tiempo antes de que se olvide este episodio.

4) El concurso incumplía todas las normas habidas y por haber en Facebook en lo que se refiere a concursos. Esto es motivo suficiente para que la red social decida cerrar la página de la popular librería.

5) La actitud de Casa del Libro es deplorable. Muchos usuarios de redes sociales se han metido con la persona que gestiona la página en Facebook de la empresa cuando en realidad no tiene por qué ser culpa de dicha persona, sino de la empresa. De hecho, muy posiblemente ese empleado o empleada (o colaborador) ni siquiera es community manager. En muchas empresas gigantescas no existe esa figura. Por poner un ejemplo: una amiga mía, que es secretaria, gestiona las redes sociales de una gigantesca compañía de seguros sin haber recibido nunca una formación específica sobre gestión de comunidades. Los directivos de Casa del Libro seguramente pensaban que Facebook es un buen sitio para tirar migajas a los pobres mediante cutre-concursos. “¡Qué más da!”, debió de pensar alguien. “Esto de las redes sociales es un cachondeo y no hace falta que le dedique más que un presupuesto raquítico”. O eso, o han errado absolutamente eligiendo a quien debía gestionar su presencia en redes sociales (o ambas cosas). Ahora ya están pagando las consecuencias de su error. Si no te tomas tu presencia en redes sociales en serio, mejor que no te metas. ¿Dejarías que en un juicio contra tu empresa te defendiese el becario o la secretaria? O si contratases un abogado, ¿le pagarías una miseria? No, ¿verdad? Entonces, ¿por qué actúas de esa manera cuando tienes que tratar con personas que son tus clientes o pretendes que lo sean? Lamentable. Casa del Libro aprenderá mucho (o debería hacerlo) sobre la importancia de gestionar adecuadamente su presencia en redes sociales, al igual que parece ser que Nestlé aprendió mucho en su momento cuando Greenpeace decidió colgar un vídeo en su muro de Facebook.

6) Lo que es más lamentable aún es que, sin comerlo ni beberlo, se haya visto afectada la reputación de la agencia para la que trabajan o trabajaban los ganadores finales de las entradas del espectáculo, una empresa que nada tiene que ver con Casa del Libro y que ha sido acusada de forma infundada por personas que priorizan el insulto frente a la reflexión. De hecho, si la librería hubiese contratado a esa o a otra agencia profesional, nada de esto le habría sucedido.

7) Nunca sabes por dónde te puede surgir una crisis, pero como siempre: el mejor arma para evitarla es la prevención. ¿Y qué hay que hacer para prevenir? Contratar profesionales cualificados, sea para el campo que sea.

8) Aquí en España estamos todos muy quemados con todo este rollo de la crisis y nos basta la mínima excusa para saltar y exasperarnos. Son los tiempos que corren. El muro de Facebook de Casa del Libro lo demuestra. El margen de error se ha reducido mucho.

9) Felicidades a Xose por denunciar las malas prácticas en el concurso. Las plataformas sociales nos dan oportunidad de compartir buenas y malas noticias.

10) Por lo menos, Casa del Libro no ha retirado el post del concurso de su muro de las vergüenzas. Es la única honra que les queda, aunque no les cubre de gloria precisamente. Eso sí: permite identificar tanto a quienes se quejan de forma justificada como a los que se desautorizan a sí mismos.

En fin, ¿os acordáis de lo que se autorresponde Faemino cuando arranca sus actuaciones diciendo “Y dicen que esto es fácil”? Pues eso. Es lo que creen muchos: que esto de gestionar las redes sociales es fácil. Coincido en la respuesta con Faemino 😉

¿Hemos aprendido la lección?

 Stephan Fuetterer

@sfuetterer