Las nuevas tendencias en comunicación y marketing ponen en el centro a las personas y la tecnología

Tendencias en comunicación y marketing 2018: el instinto frente al algoritmo

Cuenta el profesor Juan Pedro Molina en el prólogo de nuestro nuevo ebook Tendencias en comunicación y marketing 2018: el instinto frente al algoritmo que los profesionales del futuro de la comunicación han de ser como los hombres del Renacimiento. Deben aunar ciencia y humanismo. Necesitan aplicar a partes iguales método e intuición. Siguiendo sus palabras, en este nuevo informe de tendencias hemos puesto la mirada tanto en la tecnología como en las personas. Porque la suma de ambos factores nos permitirá seguir siendo estratégicos, analíticos, creativos y, por supuesto, buenos ejecutores de nuestro trabajo.

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10 herramientas imprescindibles para community managers

10 herramientas imprescindibles para 10 actividades de community management

Las herramientas online se han convertido en un gran apoyo de trabajo para todas las personas que trabajamos en el entorno de los social media. Cada día aparecen nuevas y mejoradas soluciones que consiguen que optimicemos mucho mejor nuestro tiempo y esfuerzo en el día a día en internet. No obstante, el problema surge a la hora de decidir y elegir cuales son las más alternativas más eficaces y rentables para nuestro proceso de trabajo, ya que existe una gran oferta a nuestra disposición.

Por este motivo, os traemos un mix de 10 herramientas imprescindibles para sendas actividades habituales en el día a día de todo community manager y que quizás aún no conozcas: Sigue leyendo

Reputación y Business Intelligence

Reputación y Business Intelligence, hijos de la misma madre

¡La reputación! Ese intangible que tan de cabeza trae a los directores de comunicación de las compañías y que constituye la proyección de la organización en su conjunto. Se asienta, cual Venecia, sobre pilares y columnas que representan diferentes valores, actitudes, filosofías, visiones y una larga serie de conceptos que acaban articulando una percepción acerca de una organización. Si esa percepción es positiva, la vida será larga por muchos embates marinos que se produzcan. Si la combinación de cimientos falla, la laguna se tragará la corporación de forma irremisible.

El dircom suele ser el responsable de la gestión de la reputación de la organización, y este profesional es absolutamente consciente de que el proceso comunicativo que lleva a la reputación, cual deseado palacio de Oz al final de camino de baldosas amarillas, comienza en un lugar muy concreto: ¡LA ESCUCHA!

El primer paso para prever posibles crisis reputacionales, argumentar mensajes que trasciendan y construir percepciones positivas hacia nuestra organización, comienza por un eficiente sistema de escucha. Afortunadamente para las empresas, los sistemas de monitorización han experimentado avances vertiginosos. Han evolucionado tanto que pensar en la gestión de la reputación sin tener en cuenta otros departamentos que van más allá del de Comunicación resulta impensable.

Cuando en el Departamento de Comunicación se monitorizan de forma online las opiniones sobre la organización, surgen cuestiones relacionadas con los productos, los servicios, la atención al cliente, los aspectos legales, incluso sobre  asuntos laborales.

Nos situamos, por tanto, ante percepciones que pueden tener impacto en la reputación de la organización y que, en muchos casos, ni siquiera deberían ser gestionadas y atendidas por el área de Comunicación, sino por departamentos de distinto signo: comercial, marketing, CRM, legal, RR.HH., etc.

La metáfora veneciana cobra más sentido que nunca: ahora, gracias a una eficiente monitorización, cada área de la empresa se puede ocupar de reforzar su propia columna, haciendo su parte del trabajo para sustentar la reputación de toda la ciudad.

De hecho, las decisiones que cada departamento toma en relación a la información obtenida, permiten evolucionar los procesos de negocio de la organización en cada departamento, creando nuevos productos o mejorándolos, optimizando procedimientos internos, mejorando la atención al cliente, etc. Por tanto, un ejercicio de escucha que se inició para mejorar la reputación de la compañía a partir del departamento de comunicación ha extendido su rango de actividad, entrando en casi todos los departamentos y ofreciendo la oportunidad de tomar decisiones de negocio a partir de las opiniones de personas que resultan importantes para la empresa. Eso se llama Business Intelligence.

Al final, la gestión de la reputación y la inteligencia de negocio nacen del mismo lugar: de la madre monitorización. No obstante, se produce una paradoja: por una parte, existe una concentración en el origen (podríamos hablar no sólo de hermanos, sino incluso de hermanos gemelos), aunque, por otra parte, dicha concentración de la actividad inicial genera una posibilidad de eficiencia mediante la diversificación. Cada departamento se puede ocupar de gestionar sus actividades de negocio (de reforzar su columna) tomando como referencia fundamental las opiniones captadas en base a la monitorización.

En fin, todo este rollo es para decir que cuando estás hablando del origen de la reputación, estás hablando del origen del Business Intelligence. O al menos eso es así ahora. Son tiempos de fusión-diversificación, por raro que suene.

Stephan Fuetterer

@sfuetterer

Lo que las listas de Twitter esconden sobre tu perfil público

Los cinéfilos, o no tanto, recordarán aquella película protagonizada por Mel Gibson y Helen Hunt titulada en España “En qué piensan las mujeres”. En ella, el personaje que interpretaba el actor australiano adquiría la facultad de escuchar los pensamientos femeninos tras sufrir una descarga eléctrica en la bañera. El argumento está muy trillado y sigue dando pie a variaciones, algunas bastante afortunadas. Es el caso del personaje de Kelly en la serie británica Misfits, aunque en su caso, más que un superpoder lo que tiene es un castigo. Pero esto es ficción. En el mundo real, la intuición es lo más parecido que tenemos a la telepatía… al menos hasta que llegaron las redes sociales.

Nuestro gusto por el exhibicionismo digital esconde un lado positivo para empresas, organizaciones y personajes que tengan interés en conocer qué opinan los demás de ellos y cómo aprovechar esa información de forma beneficiosa. Una adecuada monitorización de medios sociales nos permite generar una imagen bastante aproximada de la imagen pública que proyectamos y que tan importante es en términos de reputación social corporativa y credibilidad. Dentro de dicha monitorización, las listas de Twitter puede ser una herramienta de lo más interesante para tener en cuenta.

Las listas son una práctica función de Twitter que a menudo se desaprovecha. Cada vez que nos decidimos a seguir un perfil, tenemos la opción de agregarlo a un grupo o lista propio que podemos hacer público o privado. El autor de una lista suele reunir en ella a personas o entidades que cuentan con alguna característica común que, a menudo, sólo conoce el propio usuario. Lo mejor de las listas es que hay que darles un nombre identificativo, y esa información es muy ilustrativa de cuál es nuestra posición pública.

Hagamos la prueba y tomemos como ejemplo a un conocido tuitero como es Alejandro Sanz. Con más de 3 millones de seguidores, es natural que muchos de ellos se hayan molestado en incluirlo en listas de Twitter. De hecho, superan las 24.200. ¿Bajo qué palabras lo enmarcan? Los hay que destacan su perfil como músico con palabras como “cantantes” o “música”). Otros se fijan en su vertiente más próxima a la prensa rosa (“farándula”, “famous-people”) y los hay que simplemente lo ensalzan en su conjunto (“los mejores”).

No todo el mundo tiene la misma suerte. Ni siquiera el propio Alejandro. Fijémonos en los políticos. El equipo electoral de Alfredo Pérez Rubalcaba (@conRubalcaba), estrenado recientemente para la campaña del 20-N, ya aparece clasificado en cerca de un millar de listas. Muchas usan palabras clave muy descriptivas, como “política”, o “políticos”, pero otras dejan a las claras la visión que tienen de él los usuarios, como “trolls de cuidado” o “hijosdeputaconuniforme” (con perdón), donde comparte espacio con @marianorajoy. Éste, en su descargo, aparece mayoritariamente catalogado como “político”.  Su posicionamiento es, en ese sentido, bastante claro, como parece serlo el de una figura como el presidente venezolano, Hugo Chávez. Sí, se trata de un político, pero llama la atención que figure en muchas listas en las que la palabra clave es “amigo”. A pesar de las controversias que despierta, ilustra también lo que representa para muchos de sus seguidores. ¿Será consecuencia del enfoque de su programa “Aló, Presidente”?

Con las empresas, podemos hacer el mismo sano ejercicio. Algunas entidades financieras pueden descubrirse etiquetadas en grupos en los que preferirían no estar. Otros, como @GuiaRepsol, pueden encontrar en sus listas la definición perfecta de lo que significan para su público: turismo, gastronomía y cocina, enología e incluso… community management. Algo deben de estar haciendo bien.

Llegados a este punto, podemos ir más allá en nuestro análisis. ¿Por qué aparezco en unas listas y no en otras? ¿Cómo aparece catalogada mi competencia? ¿Puedo aprovechar a mi favor el trabajo de segmentación previo realizado por los usuarios de Twitter a través de sus listas públicas? Merece la pena probarlo.

Donde nos quedamos con las ganas de profundizar a este nivel de detalle es en Google+ y en Facebook. Los círculos de la red social de Google son la versión avanzada de las listas de Twitter, pero aquí tenemos más libertad aún para expresarnos al etiquetar a nuestros contactos porque dichos círculos no se comparten en público. Lo mismo sucede con las listas de Facebook. A fin de cuentas, siempre es recomendable que conservemos un mínimo nivel de privacidad e intimidad, así como un poco de diplomacia en nuestras relaciones personales.  Ser brutalmente sinceros como el Dr. House o la protagonista de Bones (la doctora Temperance Brenan) ayuda a dejar claras las cosas, pero a costa de quedarte sin amigos.

Carlos Molina

@molinaguerrero