Lo que el clickbaiting está haciendo por tu web

Clickbaiting, pasión por el salseo

Sí, estoy segura de que sabes qué es eso del clickbaiting. Pero si aún no lo tienes claro, te recomiendo leer este artículo de Álvaro Salas en el que ya lo explicaba en su día. Como decía él en el post, ¡lo que nos gusta un salseo! Y ese gusto por el morbo es la clave que hace que quieras leer una noticia que, en realidad, no te interesaba nada.

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Tuit promocionado de un usuario contra British Airways por su servicio de atención al cliente

Sobre tuits promocionados y usuarios cabreados

Ayer descubrí que vivimos en un mundo en el que hay personas dispuestas a pagar por un tuit promocionado (Promoted Tweets) para quejarse por el trato recibido por parte de una aerolínea, concretamente, British Airways. No me asombra el coste que haya podido tener el mensaje, que no debe ser descabellado, sino que es muy habitual que, cuando un usuario se queja en los perfiles oficiales de las marcas y le remiten a un número de atención al cliente de pago, esto desencadene sus iras. Esto me lleva a preguntarme si el airado pasajero que pagó un tuit promocionado estaba cansado de llamar al centro de atención al cliente y que no le dieran solución, o si había estado martirizando al pobre community manager durante días, con idéntico resultado.

Cuando todos los dedos señalan al community manager

Desconozco si la historia fue exactamente así, pero desde luego esto está inspirado en hechos reales. Imagino que el community manager de British Airways solicitó ayuda al servicio de Atención al Cliente tras el primer comentario negativo publicado. ¿Qué suele ocurrir? Que Atención al Cliente ya tiene bastante con lo suyo y ni quiere ni puede gestionar las quejas que llegan a través de redes sociales. El pobre community manager, que ha desarrollado cierta empatía con los miembros de su comunidad online (o simplemente no quiere que el muro se le llene de cosas feas) poco puede hacer, dado que no puede abandonar su puesto de trabajo para buscar una maleta perdida en el aeropuerto.

Incansable, el community manager sigue preguntando cada vez que se produce un comentario nuevo. Y entonces el usuario cabreado pasa a ser productor de contenido promocionado y paga por colocar un tuit , quejándose amargamente sobre lo mal que funciona el servicio. Por supuesto, es una ley comprobada empíricamente que el primero en leer ese tuit será el CEO de la empresa. ¿A quién mirará todo el mundo? Al community manager, que debió verlo venir y que “es el que sabe de redes sociales”, pero ¿quién es el verdadero responsable?

Factores para un desastre

  • En este momento existe una generación de usuarios con un amplio conocimiento sobre el mundo online y sus herramientas, con tiempo para escribir reviews de estropajos. Han aprendido que el que no llora en redes sociales no mama y que si hacen el ruido suficiente se les ofrecen regalos como compensación (esto no quita para que, en algunas ocasiones, la compensación sea muy merecida).
  • Muy pocas empresas han conseguido implementar con éxito un sistema de Social CRM. Para una mayoría, el Social CRM sigue siendo una utopía. Mientras no se implementen sistemas eficaces, las quejas en redes sociales quedan en tierra de nadie y  eso va en perjuicio de la reputación online de la marca.

Me gustaría cerrar este post con un pequeño homenaje al precursor de este movimiento. Ahí os dejo el clásico del social media (y del por qué necesitas Social CRM): United breaks guitars.

Ana López

@anafwwm

Los foros: el poder en la sombra de los medios sociales

Siempre que se habla de comunicación o de social media, enseguida nos vienen a la cabeza los términos Twitter, Facebook, LinkedIn, algún blog, Tuenti y un largo etcétera de plataformas. Sin embargo, nadie habla de foros, esos grandes olvidados de los medios sociales y de la comunicación.

Los foros estaban aquí antes que las redes sociales e incluso antes que los blogs, y también muchísimo antes que los “gurús” de Twitter. Hasta el novedoso Klout no es otra cosa que una copia del status que adquirías dentro de algunos foros cuando posteabas o la gente votaba tus publicaciones y subía tu nomenclatura de rango. Siempre me ha gustado definir a los foros como la piedra filosofal del conocimiento en internet. Esto se demuestra al buscar cómo solucionar un problema en Google. Casi siempre hay alguien que ya lo ha preguntado en algún foro y se lo ha solucionado algún usuario experto en el tema. La de quebraderos de cabeza y llamadas al técnico que me habré ahorrado de esta manera.

Incluso esos trolls que infestan los perfiles de clientes en Facebook se han gestado en el cálido anonimato que les proporcionaba un nick (muy creativo en la mayoría de los casos, como por ejemplo Fistro PecaTroll, o algo por el estilo) con el que se dedicaban a hacer spam o a boicotear hilos serios, provocando la ira de muchos usuarios.

Solo hace falta echarle un vistazo a las cifras para darse cuenta de lo importante que son algunos foros españoles en número de usuarios o de posts escritos semanalmente. Por ejemplo, en la última semana se han escrito más de medio millón de post en Forocoches, y eso es mucha gente opinando y compartiendo información, algo que las empresas no deberían olvidar. Otro ejemplo podría ser Canonistas, un foro dedicado a la fotografía que cuenta con más de 90.000 usuarios apasionados, donde los productos son criticados o elogiados de una forma milimétrica y esas opiniones repercuten a la hora de las ventas.  Gaia Online es una anime roleplaying community, que ostenta el honor de ser el foro con más usuarios de toda la red con la nada desdeñable cantidad de más de 25 millones de usuarios.

Otro ejemplo que demuestra el poder de los foros y el afán colaborativo de sus usuarios y cómo se refleja fuera del mundo online sería la acción que los usuarios de Forocoches (decimoquinto puesto del ranking mundial) llevaron a cabo durante la elección del candidato que representaría a España en el festival de Eurovision de 2010 en la que el voto en masa consiguió llevar a la pequeña pantalla a un personaje con nulas aptitudes para la música para así ridiculizar al propio festival.

¿Qué pasará cuando estos colectivos tomen conciencia de su poder? Las marcas saben que esto puede suceder y conocen la importancia de estos usuarios. Por eso, cientos de cibervoluntarios corporativos empiezan a invadir los foros con publicidad disfrazada de opinión. Ahora bien, deberán andar con pies de plomo porque, como dijo Eugene Ionesco, “nadie es dueño de la multitud aunque crea tenerla dominada”.

Daniel Fernández

@boillos

Ejemplo de usuario de medios sociales

Luis tiene 32 años, vive en una ciudad mediana y es de clase media. Este es un día normal para él:

Se levanta a las 7:00 y tras un café rápido twittea un “buenos días” y corre hacia la oficina…

En el bus repasa la agenda del día, consulta sus e-mails en su blackberry y se pone al día de las últimas noticias.

Llega a la oficina y consulta sus feeds para analizar y comentar tendencias posteadas por líderes de opinión. Las más interesantes las re-twittea a sus followers

Gestiona asuntos profesionales a través de su e-mail y a la hora de la comida actualiza su blog con texto, fotos y videos nuevos. También aprovecha a mediodía para compartir momentos frívolos con sus amigos en facebook y quedar para tomar algo después del trabajo con un par de ellos.

Tras varias llamadas por teléfono, busca los contactos de 3 nuevos clientes en Linkedin y los agrega a su red.

Encuentra en menéame un blog interesante, lo sindica y lo agrega a sus favoritos en delicious. Busca varios términos en la Wikipedia, toda esta información la usará para la presentación de mañana.

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